总台服务员的十一种服务技巧
接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务，熟练的总台服务员能把握旅客的心理，在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。此乃服务实力与经验之所在。 所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员...
酒店预定服工作流程
（一）预定前的准备工作 1.检查预定报表和各种统计表，掌握已经定出的客房情况，定房数量。 2.检阅电脑，明确当日住店和即将离店客人状况，掌握哪些客房从哪天开始可以预定，防止订房与住店客人用...
前厅服务员的电话服务技巧
一、前台接听电话的基本知识 前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下...
总台信息管理
第一节 客情预测表的传递客情预测表是反映未来一段时间内预订客人的基本信息的表格.按照时间划分,客情预测及其传递一般要经过三个阶段.一,近期预测一般是指半月或一月以上的预测.通常只统计订房客人数量,每天...
结账业务管理
一,办理结账业务的注意事项(一)散客结账时的注意事项(1)客人结账时,要注意收回房门钥匙及房卡("Hotel Passport").如客人暂不交钥匙,在通知楼层客人结账时,提醒服务员收回钥匙,并记下楼...
问讯与留言管理
一,问讯(一)有关住宿旅客的询问(1)客人是否住在本酒店.(2)客人房间号.(二)有关酒店内部的问讯有关酒店内部的问讯通常涉及:(1)餐厅,酒吧,商场所在的位置及营业时间.(2)宴会,会议,展览会举办...
酒店预订流程
·了解酒店预订的方式,种类和预订的渠道.·了解国际通行的几种酒店收费方式.·了解预计业务,学会受理预订.·了解超额预订及其处理的方法.·了解收益管理概念.第一节 预计的方式与种类一,预订的方式(一)电...
酒店餐饮前台服务的语言艺术
一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆...