如何让员工重视投诉并掌握处理技巧
做为前厅部经理，日常我们经常碰到一些投诉，如设施设备、员工态度、服务和异常事件的发生等等，都无可避免要引起客人对酒店的不满。不管前厅员工的对客服务如何高效、殷勤，宾客还会对酒店的某些人或事表示失望。...
如何处理宾客投诉？
接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员一种挑战，要做到客人满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。1、 做好心里准备 为了正确、轻松地将客人的投诉处理...
酒店员工如何处理客人投诉与抱怨
①耐心多一点： 耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。 ②...
酒店业处理顾客投诉的几项应急措施
一、 目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。二、 内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：1、 因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉...
酒店管理中的投诉处理技巧
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的...
顾客投诉处理程序 (ISO9000文件)
1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。2.0 适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3.0 职责 3.1 管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记...
酒店服务提升探寻投诉的深层原因（酒店服务意识培训）
有了客人投诉并不可怕，可怕的是有了客人投诉，酒店不是用服务解决问题，而是一味的给自己找借口，对问题轻描淡写，从而导致投诉接二连三的重复发生，问题的真正根源在哪里？下面是深圳圣廷苑酒店处理客人投诉的几个...
对待宾客投诉的观点
在服务工作当中，常见的对待宾客投诉的误区有： 错误观点一：如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错 错误观点二：失去一位顾客伤大局 错误观点三：吸引到一位新的宾客不总是很难的 错误观点四：即使我们平息...
协力解决宾客投诉(酒店帐务问题引起的案例)
某日中午，一批来自某厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在我店约有两万元内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组...