酒店前台接待管理每日工作细则
1．检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00）（1） 查看交班记录，了解未完成的工作事项。（2） 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留...
总台服务技巧
接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务，熟练的总台服务员能把握旅客的心理，在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。此乃服务实力与经验之所在。 所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销...
餐厅服务疑难处理30例
1、客人提出食物变质并要求取消时怎么办？ 应该耐心聆听客人的意见，并当着客人的面，将食物立即撤回厨房，由厨房或餐厅经理检验食物是否变质。若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；若食物并没变质，...
总服务台服务流程
1、客人电话订房时，应如何处理？ 服务要点提示： （1）接电话后，致问候语并自报岗位； （2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房； （3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服...
总台服务员的十一种服务技巧
接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务，熟练的总台服务员能把握旅客的心理，在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。此乃服务实力与经验之所在。 所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员...
酒店预定服工作流程
（一）预定前的准备工作 1.检查预定报表和各种统计表，掌握已经定出的客房情况，定房数量。 2.检阅电脑，明确当日住店和即将离店客人状况，掌握哪些客房从哪天开始可以预定，防止订房与住店客人用...
前厅服务员的电话服务技巧
一、前台接听电话的基本知识 前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下...