酒店管理中的投诉处理技巧
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的...
顾客投诉处理程序 (ISO9000文件)
1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。2.0 适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3.0 职责 3.1 管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记...
酒店服务提升探寻投诉的深层原因（酒店服务意识培训）
有了客人投诉并不可怕，可怕的是有了客人投诉，酒店不是用服务解决问题，而是一味的给自己找借口，对问题轻描淡写，从而导致投诉接二连三的重复发生，问题的真正根源在哪里？下面是深圳圣廷苑酒店处理客人投诉的几个...
对待宾客投诉的观点
在服务工作当中，常见的对待宾客投诉的误区有： 错误观点一：如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错 错误观点二：失去一位顾客伤大局 错误观点三：吸引到一位新的宾客不总是很难的 错误观点四：即使我们平息...
协力解决宾客投诉(酒店帐务问题引起的案例)
某日中午，一批来自某厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在我店约有两万元内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组...
三声问好为何遭投诉（酒店服务案例）
某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声"先生，您好"，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。 原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声："先生，您好"；散步回来...
协力解决宾客投诉 （财务收银结算服务案例）
某日中午，一批来自某厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在我店约有两万元内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该...
传真引起的投诉
传真引起的投诉 刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单勿勿来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意。“请马上将这份文件传去北京，号码是……”刘先生一到商务中心直紧将数...
大酒店出新招 从被动接受投诉变主动问候征询
“大堂副理”是做什么的，它的工作又是什么呢?作为酒店的大堂副理，主要工作是负责解决客人的疑难问题，处理客人的投诉，介绍酒店情况，做好VIP客人的迎送工作等等。 大堂副理的一项重要职责是处理客人投诉...