大堂经理VIP接待程序、标准VA级
1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须清楚了解贵宾抵...
服务补救与长远利益
一公司项目组一行7人入住某市四星级酒店。第3天晚餐后客人王先生回房准备工作时，发现笔记本电脑显示器右端的铰链折断。因客人整个白天都在客房公司，中途没有返回酒店。在排除了已方人员造成损坏的可能性后，王先...
受理投诉程序
酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用和感谢客人的指导”的敬语。 接听客人投诉电话的...
从道歉入手解决顾客不满
听见顾客的抱怨，要想压住对方的火气，就应先说“对不起”。有的服务人员会问，又不一定是店方的错，为什么非要道歉呢？但是，服务工作就是给顾客提供一段愉快的时间，不论你有怎样的理由，只要顾客抱怨了，就说明这...
如何让员工重视投诉并掌握处理技巧
做为前厅部经理，日常我们经常碰到一些投诉，如设施设备、员工态度、服务和异常事件的发生等等，都无可避免要引起客人对酒店的不满。不管前厅员工的对客服务如何高效、殷勤，宾客还会对酒店的某些人或事表示失望。...
如何处理宾客投诉？
接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员一种挑战，要做到客人满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。1、 做好心里准备 为了正确、轻松地将客人的投诉处理...
酒店员工如何处理客人投诉与抱怨
①耐心多一点： 耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。 ②...
酒店业处理顾客投诉的几项应急措施
一、 目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。二、 内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：1、 因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉...