微笑与服务的距离
酒店服务很重视"微笑"，把它作为对客服务的一个最基本要求。微笑服务能使服务员与客人感情产生共鸣，能驱使客人许多不快与不满，甚至能化干戈为玉帛。相反，服务员以一张冷冰冰的脸对人，极易引起客人的反感，产生...
饭店服务质量的“黄金标准”
根据美国心理学家赫茨伯格 (f.herzberg) 的双因素理论：激励因素能激发人的积极性，但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。饭店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务，...
如何正确合理诠释服务意识
服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 笔者曾有这样的亲身经历：在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。...
餐饮服务员10 项素质提升法
如何提升服务员基本素质是餐饮管理的老大难问题。再完美的规划也需要人员来落实，再琐碎的细节也需要人员来执行，所以，很大程度上，服务员素质是餐饮项目水平的佐证，更是成败的关键一环。 本期“企业投资会...
餐厅“难缠顾客”8大应对策略
难缠顾客”8大应对策略一、满腹牢骚的客人表现：这种人总是满腹牢骚，好像住进酒店就是为了找碴，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。对策：1、首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“...
服务员要“懂菜” 才能让顾客爱点菜
我们经常会在一般餐馆中看到这样的现象：厨师炒好了菜，从出菜口把菜往外一推，喊一声：“2号——”然后负责2号包间走菜的传菜员端起菜，直奔2号而去，进门将菜卸下后，拎着盘子扭头就走;值台服务员将菜端上餐台...
十个服务员点菜技巧 提高餐厅营业额
服务员在与顾客接触的第一线，提高营业额的任务大多还是要靠他们，所以提高他们的说话待客技巧是非常关键的。10条服务员点菜培训方法，供参考。1.第三方介绍法：给客人推销菜品时不要说：“这是我们餐厅最好的”...
服务员如何化解顾客的“骚扰”
餐馆是一个小社会，餐厅小妹每天要为形形色色的顾客提供服务，其中不免会遇到一些顾客的调侃和“骚扰”。那么，服务人员与顾客的应对细节是否恰到好处，就不仅仅与餐厅小妹自身息息相关，更关系着餐厅的整体形象和企...
餐饮服务危机状况处理方式
餐饮服务危机状况处理方式一、食物或饮料泼撒到客人身上1、 马上道歉2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、 提供安抚客人的方法4、 通知当值经理5、 检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、...