前厅部处在最易看到的位置，这就意味着总台接待员成为首先了解宾客投诉的人。没有什么事情比忽视

、怀疑宾客的投诉更能激起他们的恼怒了。所以重视投诉是我为员工上的第一课。

　　面对投诉，你要有积极的态度、万分的小心、快速及时的反映、能使客人满意的理由和解决的方法，缺

一不可。你已尽力，当你的能力还无法处理手头上的投诉时，你的反映应是及时向上级汇报。不要害怕影响

主管领导的心情和打扰了他的休息，相信你的上级应该具备投诉的觉悟。

　　记得酒店开业不久，有二位北京客人在凌晨二点半查消费时，对话费的计费产生了疑问，坚持要酒店立

即给个说法，前厅夜班员工委婉地向客人建议在早上经理上班后给予处理，但遭到客人拒绝。当员工拨通电

话告诉我情况后，我从员工的描述中了解到客人的强硬态度，感觉到事情的严重性，立即联系了电脑维护员

前往酒店查看原因，检查是否电脑故障影响记费。后来了解是电脑程序在原始设计上存在问题，造成电脑错

误收费。查明原因后即刻向客人做了解释，减免了多收话费，并表示歉意。想不到的是客人连声称谢，表示

不仅对酒店在短时间给予的处理结果满意，更满意的是酒店员工重视投诉的态度。

　　事后我对两位员工进行了表扬和奖励，让其他的员工也明白了对待投诉时因持有的态度。但只有重视的

态度，没有处理的技巧，那么一切都是空谈，这就是我为员工上的第二课。

　　过份的依赖他人处理投诉，你将失去思考和表达的能力。首先要员工克服害怕投诉的心理，当然大多数

前厅的员工都不喜欢听到投诉，但是他们也应该明白大多数宾客也一样不希望投诉。投诉并不可怕，问题是

你如何去处理。从上面提到的例子来讲，我没有面对客人直接处理，只是将表达的语言组织后让员工去向客

人叙述，因为经验和胆量需要通过实际的锻炼才能积累。事后我问该员工，你是否明白我为你设计的台词和

告之的注意事项，他不是很明白，但我的问题引起了他的思考，将疑问提了出来，我们在部门会议中对投诉

进行了讨论、分析和总结。教员工如何分析事件的责任和观察客人的心态，如何措语表达，如何控制表达时

的语气、语音、语速，持什么态度和观点与客人沟通，沟通时要注意什么样的环境等等相关知识。