一、填空题

1.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。

2.目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。

3.酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。

4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。

5.酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。

6.服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。

7.服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。

8.客人通常用感受来评价服务质量，具体表现为"五感"即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。

9.优质服务＝规范服务＋超常服务。

10.优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可*的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。

11.具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。

12.在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。

13.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉