餐饮部接待操作程序

一、电话接听程序：

1.电话应当在铃响两声以后立即接起，并致以：“您好，****”或者：“中午/晚上好，***”。

2.必须保证接听电话时的清晰、礼貌，同时应当让客人知道是哪里，谁在接听。

3.如果是预订电话，首先询问客人的姓名/公司名称或其他称呼。

4.以客人的姓来称呼他，并询问客人共有几位。

5.询问客人预订的时间。（中午/晚上）

6.询问客人的联系电话或指定的包房号码。

7.询问客人是否有其它的特殊要求：

（1）如特殊要求可以立即解决，（如客人要求预订一个靠窗的座位，而我们的餐厅正好有空座。）应立即给客人以肯定的答复。

（2）如特殊要求暂时无法解决时，必须告知对方此事将报餐厅经理解决，并及时与客人取得联系，给与答复能否解决。

8.向客人重复先前记录下的姓名/公司名称、人数、时间、联系电话、指定包房、指定服务人员及特殊要求，并告知客人我们将为其保留座位的时间为15分钟，如有变化，请及时与我们联系；我们将在取消座位时与其联系并确认。

9.如客人要求了解餐厅的菜单价格与套餐的内容，我们应记下对方（客人）的姓名、传真号码、联系电话、特殊要求，并在最短的时间内给予答复。

10.如餐厅的预订已满，无法接受客人的预订时，可建议客人是否可以到本公司的分店用餐；或者建议客人是否可以更改用餐时间，我们将尽力为他安排；如客人无法更改时，可建议客人稍等片刻，留下联系电话，我们将与其他客人联系沟通，调整房间或座位，确定其他客人的订位无任何变化，并协调安排，满足客人的要求。

11.告知客人预订已完成，并致以谢意：“先生/小姐，我们将恭候您的光临，再见。”

12.挂机：不要用话筒挂机，而应用手指按键，首先应该让对方先收线，才能挂机。

13.如果是咨询电话，请对方留下姓名、公司名称、联系电话、来电用意，并告知对方，我们将会转交有关部门负责人与其联系。

14.如果是寻找某些人，如被接听的人不在，请对方留下姓名与联系电话，我们将会转交其联系方法。