饭店服务培训:

金钥匙服务

主讲人——前厅部副经理:wolf

内容简介

一,金钥匙定义

二,金钥匙的起源与发展

三,金钥匙理念及服务内容

四,金钥匙案例

五,金钥匙相关徽章及饰物

六,申报条件及程序 定义 困难之门 CONCIERGE 委托代办 国际化的民间专业组织 金钥匙既是一种专业化的饭店 服务, 服务,又指一个国际化的民间 专业服务组织, 专业服务组织,此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓; 饭店礼宾部职员的特殊称谓; 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜,成为饭店特色化, 惊喜,成为饭店特色化,个性 化服务的代表. 化服务的代表. 起 源 费迪南德● 费迪南德●吉列特 欧洲金钥匙组织成立

金钥匙组织国际化 发 历程 展

1,1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员.

2,1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡 三种文化 召开,中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯 1,欧洲的传统文化(专业儒雅,稳重诚信 一代表参会. 的绅士)

3,1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白 2,美国的制度文化(资讯,效率) 天鹅宾馆召开,标志中国饭店金钥匙诞生. 3,亚洲的人情化(左右逢源)

4,2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开. 理 念 先利人, 先利人,后利己 用心极致, 用心极致,满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生

惊喜服务

1,有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客

2,服务的极致在于给人以惊喜,既服务已 经超乎客人的想象和预期的结果,现实的服 务超过了宾客的期望值,客人因感受到超值 的服务而喜出望外,这是一笔高附加值的劳 动,其核心是高效+优质+个性内涵.

孙 东 心 语

我热爱我现在的工作,因为我在这份工作中找到真正的自 我.

我觉得当我满头白发,还依然身着燕尾服,站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时,我会感到这是我人生最大的满 足.我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲,因为 我每天都在帮助别人,客人在我这里得到是的惊喜,而我们 也在客人的惊喜中找到了富有的人生.我们未必会有大笔金 钱,但是我们一定不会贫穷,因为我们富有智慧,经验,信 息,助人的精神,富有同情心,幽默感,富有为人解决困难 的知识和技能,富有忠诚和信誉,当然我们还有一个富有爱 的家庭,所以这些,构成了我们今天的生活.青年朋友们, 富有的人生不难找,它就在我们生活的每一天当中,就在我 们为别人带来的每一份惊喜当中.

金钥匙个性化服务

随机应变

投其所好

雪中送炭

锦上添花

方便客人

一条龙服务

个性化服务的本质在于除满足顾客的现 实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的 实需要外 还满足了顾客特别的和潜在的 需求,创造出服务的延伸价值 创造出服务的延伸价值;延伸服务是 需求 创造出服务的延伸价值 延伸服务是 在提供核心服务和支持服务的基础上为 客人提供超值服务或额外服务,其服务特 客人提供超值服务或额外服务 其服务特 点一方面是增加核心服务的价值,提高核 点一方面是增加核心服务的价值 提高核 心服务的质量,从服务的深度上给客人带 心服务的质量 从服务的深度上给客人带 来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别 来惊喜 另一方面是突出该饭店服务区别 于其他饭店的特征,在服务的广度方面出 于其他饭店的特征 在服务的广度方面出 乎客人意料之外,成为饭店的特色 成为饭店的特色. 乎客人意料之外 成为饭店的特色 中国饭店金钥匙的素质 礼 多 人 不 怪 热 爱 工 作 最 有 创 万能 一颗 自 越 造 的 追求 知 常 俎 性 语言 卓越 之 识 代 思 是 的 明 庖 维 服务 心 处 变 不 惊 平 常 心 与 幽 默 感 金钥匙委托代办内容 接 送 买 印 修 订 寄 取 代 租 金钥匙案例

金钥匙徽章及饰物

1 金钥匙徽章及饰物

2 金钥匙徽章及饰物

3 国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序

1,基本条件: ,基本条件: 申请人必须是年满21岁 品貌端正, 申请人必须是年满 岁,品貌端正, 是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 须具备至少五年酒店从业经验(在 司.须具备至少五年酒店从业经验 在 酒店的任何职位均可,且至少有三年 酒店的任何职位均可, 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平), 须达到一定的工作水平 ,至少掌握一 门以上的外语, 门以上的外语,参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 .

2,必备文件: ,必备文件: 申请人须把申请书(申请表格 连同七份证明和文 申请人须把申请书 申请表格)连同七份证明和文 申请表格 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部: 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部:

(1)申请人标准一寸彩色照片两张; 申请人标准一寸彩色照片两张; 申请人标准一寸彩色照片两张

(2)申请人工作场所照片; 申请人工作场所照片; 申请人工作场所照片

(3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员 具备资格三年以上的正式会员) 两位会员 具备资格三年以上的正式会员 的推荐信,在一个月内答复申请. 的推荐信,在一个月内答复申请.如该地区没 有符合资格的推荐人, 有符合资格的推荐人,则应把申请表格直接寄 至总部; 至总部;

(4)申请人所在饭店总经理的推荐信; 申请人所在饭店总经理的推荐信; 申请人所在饭店总经理的推荐信

(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件; 参加金钥匙学习的资格证书复印件; 参加金钥匙学习的资格证书复印件

(6)在酒店工作的新旧证明文件. 在酒店工作的新旧证明文件. 在酒店工作的新旧证明文件

(7)申请人在前厅部工作期间的案例(3篇) 申请人在前厅部工作期间的案例( 篇 申请人在前厅部工作期间的案例 (以书面形式呈送同时再以电子文档形式 EMAIL至总部电子信箱 至总部电子信箱 anli@lesclefsdorchina.com). ).

3,批准程序: ,

批准程序: 如果申请人被审核符合入会资格, 如果申请人被审核符合入会资格,总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人( 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人(包 括缴交会员费通知等). ).申请人完成以上程序 括缴交会员费通知等).申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后, 并被审核符合所有申请资格后,将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知. 行政秘书发出的授徽通知.经总部授权专人授 徽后, 徽后,该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员. 组织成员. 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组 织中国区主席, 织中国区主席,国际金钥匙组织中国区首席代 表,秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分 会备案