一、领台之职责

1. 公司形象之塑造者。

2. 单位营业业额之创造者。

3. 安排客人进入包厢之服务者。

二、领台之要求

1. 服装整齐清洁。

2. 礼节周到、和善亲切、谈吐得体。

3. 仪态大方、举止合宜。

4. 掌握客人动态, 了解主权在我。

三、领台服务流程

1. 消费客人之处理

┏━━━━━━━━━━━ 客 人 进 场

┃

┃

┃ ↓

┏━━━┻━━━┓ ┏━━━━━━━━━━┓

┃a.随时与楼面联 a.了解客人确实人数、

┃

┃ 络。 需要, 以便安排合适

┃

┃b.随时与总机、 之包厢。

┃

┃ 监控室核对包 b. 对客人应有选择, 加

┃

┃ 厢使用情形。 以过滤。

┗━━━┳━━━┛

┃ c.如有不当客人, 请安

┃

┃ 全组处理。

┃ ┗━━┳━━━━━┳━┛

┃

┃ 无包厢 ┏━→有包厢

┃ ↓ ↓

┃ ┏━━━━━━━━━━┓ ┏━━━━━━━━━━┓

┃ ┃a.做好留客安置工作。 ┃a.告诉客人其包厢号码

┃ ┃

┃ ┃b.确实记下客人等候顺 、 表演格式。

┃ ┃

┃ ┃ 序。 b.引导客人进入包厢。

┃ ┃

┃ ┃c.通知楼面干部与监控 c.通知楼面组长, 做好

┃ ┃

┃ ┃ 室。 准备工作。

┃ ┃

┃ ┃d.安抚客人, 反映包厢 d.请客人留话。

┃ ┃

┃ ┃ 情形。 e. 简介包厢。

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┃

┃ ┗━━━━━━┛

┃

┃ ↓

┃ ┏━━━━━━━━━━━━━━━━┓

┗━━━━━━━━━━━━━回到工作岗位, 确实登记访客留言簿┃

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附件: 访客之处理步骤

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┃ 访 客 进 场

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↓

┏━━━━━━━━━━┓

┃询问其寻找对象之姓名┃

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↓

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┃引导访客至柜台, 察看┃

┃

┃访客留言簿, 确定包厢┃

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有 无登记 但有其人 ┃私自拨叫客人

┗━━━━━━━━━━━┳━━━→

登┃ 查问客人意愿

┃ ┏━━━━┓ ┗━━━━━━┛

记↓ ↓ ┃ ↓

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┃a.告知包厢座落楼层。┃ ┃a.请其直接拨打客人之

┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┃b.与楼面组长联络, 由┃ ┃ 呼叫器。

┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┃ 其协助访客上电梯到┃ ┃b.询问客人进场时间、

┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┃ 其包厢。 ┃ ┃ 人数, 过滤之后请楼

┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┃c.组长通知服务员再进┃ 面组长协助寻找。

┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┃ 入点单并KEY-IN及刷┃ ┃ ┃c.请总机协助查询。

┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┃ 卡补人。 ┃ ┃ ┃d.若仍无法找到, 只有

┃ ┃ ┃ ┃ ┃

┃ ┃ ┃ ┃ 请访客到等候区等候

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┃

┗━━━━━━━━┛技巧性的运用

1. 面对特殊的客人或常客要求插队之情形, 通知高阶主管处理。

2. 尖峰满档时段, 包厢之运用尽量分散到各楼面。

3. 低档时段, 包厢之运用尽量集中于几层楼面

4. 访客留言簿的注记必须详细, 以免遗漏。

5. 等候区客满时, 领台必须到大门口婉谢客人。

6. 对于各厢房确实人数的掌握及登记。

7. 员工电话除家中紧急事件外, 一概不接。

8. 订位需知:

A. 房间订位:

a. 确认姓名、公司、联络电话。

b. 营业前一天当天再确认。

c. 高档时, 接订位请告知客人务必准时, 但是不一定能保证马上给您

房间。

d. 即使有房间, 也给予他客满的印象。

B. 如果来的人数和订位不同:

a. 插队。

b. 请客人重新排队

C. 准备下列物品:

a. 订位本。

b. 房间分配本

c. 订位 POLICY:

(a) 周末不接受。

(b) 保证金 POLIC政策。

(c) 提前计价。

d. 交接班联络簿。

e. 房间现况报告: