摘 要：随着人们消费水平的提高，人们对各种服务的要求也越来越高，酒店业作为服务行业之一，更应该注重自身的服务质量，处理好各种投诉行为，增加顾客的满意度。笔者着重探讨酒店顾客投诉形成的原因，顾客投诉时的心理等问题，从而提出如何处理顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。

关键词：顾客需要；投诉行为心理；投诉处理

前言

尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%下降到 2000年的74%。投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。

一、顾客投诉的原因

顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。它比更高一层的需要是自我实现的需要。在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的原因。

（一）顾客投诉的主观原因

引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。由服务态度引起的投诉有以下几个方面。

1、不尊重客人

由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答 “不知道 ；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。这些都会导致顾客投诉。

2、不一视同仁

有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。这样势必会使客人反感，从而进行投诉。

3、语言沟通不畅

沟通，即双方或多方通过充分的交流而达到相互了解。俗话说： “一句话能逗人笑，一句话能惹人跳。酒店服务人员都要懂得这一浅显的道理。在接待服务的过程中巧妙地使用礼貌用语。常用的有“对不起”、“别客气”、“谢谢”、“您好”、“再见”、“欢迎再来”、“情”等等。然而，在实际工作中，却因使用“模式语言不灵活，接待宾客或处理问题时语言表达欠艺术，造成沟通不畅，以致与招惹宾客不悦、愤怒，乃至投诉。

4、由服务设施引起的投诉

客人来到酒店，都希望酒店的环境设施、服务设施都尽善尽美。若设施损坏，残缺不全，就会引起客人心理上的巨大不快。诸如酒店经营管理不善，规章制度不严，工作协调衔接不上；设备失灵，保养不善，维修不及时；房间无水，物品供应不足；服务项目不全，或空调机不制冷等等。如果这些设施都不能满足消费者的需要，都可能会引起客人投诉。

5、由于食品质量引起的投诉

现在客人去酒店消费，对食品的要求越来越严，不仅注重外行的精美，还要求与营养的搭配，如果酒店提供给顾客的食品不卫生，饮料变质，过期，甚至有假酒、假冒饮料；菜肴变味变质或烹调不当，使客人无法下咽，也都会引起宾客不满，引起投诉。