第一节 服务价值观
服务，一个多么不起眼的职业，一个时常被轻视的名称，一份被人呼来唤去的工作，你会这样想吗？会想像出自己可怜可悲的模样，仿佛服务就是一个永远被人看扁的工作，难道是生活的弱者吗？
服务，一个伟大的职业，一个团结的名称，一个被人尊重，受人称赞的工作，一个具有“牺牲自己的时间、精力来服务别人，满足他（她）人的需要”，这种崇高奉献精神的职业，你会这样想吗？会憧憬自己美好的前程，绚烂的明天吗？
服务，一个光荣的职业，一个奋进的集体，一个充满朝气、精力充沛迎接挑战的团体。
服务，不可忽视的职业，没有高标准、高要求的服务团队就不会成为享有较高知名度的发展型企业，服务是企业发展的基石，你相信自己吗？
第二节 服务意识
一.坦率理解服务的观念
1. 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；
2. 客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；
3. 我们提供服务的基本依据是客人的需求和我们的服务标准；
4. 我们应当以优质的服务去感化客人；
5. 宁可辛苦点，麻烦点，也要努力给客人提供方便，创造快乐；
6. 尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论高低的对象，在任何情况下都不能和客人争吵。
二.怎样理解“客人永远是对的”这一观念
1. 要充分理解客人的需求，对客人提出超越服务范围，但又不是不当的要求，这并不是客人的过分，而是我们的不足，所以必须向客人表示歉意，取得客人的谅解，并以更优质的服务，端正的工作态度感化客人。
2. 要充分理解客人的过错，由于种种原因，有些客人对我们的规则或服务不理解而提出种种意见或拒绝合作，有些客人有意找麻烦或强词夺理，我们必须向其作出真诚的解释，秉着“客人至上”的原则，把对让客人，挽回客人的面子。
三.客人对服务员有不礼貌的行为时怎么办？
1. 工作失误引起：自我克制——勿冲突——赔礼——纠正
2. 客人自身的原因：严肃——沉着——回避——报告——调动服务员——以礼仪教育。
四.客我关系
1. 顾客消费心理要求：
（1）求气氛——这里包含显示气派，面子和氛围；
（2）求尊重；
（3）求方便；
（4）求安全；
（5）求享受；
（6）求整洁环境；
（7）求合理价格；
（8）求质量；
（9）求服务。
只有让顾客心理要求得到充分的满足，以优质的服务争取客源。
2. 客我关系切记：
（1）顾客不是一些统计数字，而是有血有肉有感情与感觉的人；
（2）顾客是业务的主要人物，和我们是一种“特殊工作伙伴”；
（3）顾客不是我们争辩高低的对象，没有人能对抗客人而获得成功和胜利的；
（4）并不是顾客依靠服务员，打搅服务员，而是服务员依靠顾客，顾客享受服务，顾客拥有我们才来光临；
（5）顾客带来他们的需求，服务是满足他们的需求，这是他们光临的原因；
（6）顾客应该得到我们所能提供的优质服务。
五.服务质量的“黄金标准”
1.服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求：
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的；
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的；
黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的；
黄金标准四：凡是对待客人必须是亲切礼貌的。
2.服务贵在热情真诚，美在仪容仪表。重在技术专业，巧在交流沟通。在基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才能使服务达到完美，让客人得到美满的消费经历。
第三节 工作心态
我面带微笑——因为我热爱我的工作
我态度亲切——因为我喜欢我的顾客
我轻声细语——因为这是专业性服务
我服装整齐——因为这是专业的形象
我关心别人——因为我懂得照顾自己
我乐于助人——因为没有人会犯错误
我传播快乐——因为没人会拒绝快乐
第四节 工作十二点
行动快一点
脑筋活一点
嘴巴甜一点
态度好一点
问候多一点
理由少一点
效率高一点
脾气小一点
做事多一点
肚量大一点
微笑多一点
业绩高一点