一、服务质量标准制定

    了解了服务品质的重要性，熟悉了顾客的需求，接下来的步骤就是理解、执行拾味馆风格的服务质量标准。而要执行高品质的餐饮服务质量标准，应从服务的程序及态度上着手。

 1、服务程序

    餐饮服务的程序应符合下列原则：

(1)稳定性。

   程序应比较同定，过程中不要有太多的差异。

(2)适时迅速。

      有效率的服务是迅速、适时地为顾客提供服务。

(3)满足要求。

     程序应以用有效率的服务为顺客提供所需为目的，而非以操作简便为目的。

(4)未卜先知。

      服务常走在顾客需要的前面，服务与产品应在顾客要求之前提供。

(5)人际沟通。

       清楚与简捷的沟通是服务人员之间及服务人员与顾客之间必须具备的条件。

(6)顾客回应。

通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎顾客所需及期望，从而加以改进及提高。

(7)管理监督。

    将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运行。

2、服务态度

 餐饮服务人员的态度也必须以以下各项为规范：

 (1)态度积极。

      诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾。

 (2)身体语言。

     在谈话中身体语言传达了我们2／3的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传递对顾客的态度。

 (3)声调音色。

     声调比实际的语言能表达更多真实的信息，商品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度。

 (4)机智老练。

      适时说适当的话是一重要技巧，应避免说些会令顾客产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度。

 (5)善用名称。

       熟记顾客的名字反映出对顾客的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们水远觉得自己的名字是最悦耳的。

(6)殷勤周到。

     殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。

(7)提供建议。

     提供顾客所需的建议是对顾客表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务。

(8)推销有方。

     高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他们的工作就是推销。他们避免推销顾客不想要的服务或产品，但他们会使顾客知道哪些是对他们有用的产品及服务。

(9)解决问题。

     对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，“谢谢您告诉我这些”这句话能令顾客相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效地处理。

二、服务质量检查

    1、中餐楼面日常检查

    对于中餐楼面的检查事项如下表所示

检查时段

具体检查事项

餐前准备

工 作

l.餐厅卫生符合日常卫生要求

2.摆桌符夸标准

3.工作桌整洁，物品准备充足，摆放整齐

4.灯光照明正常、空调温度符合要求

5.背景音乐适合就餐气氛，音量适中

6.花草新鲜，无枯萎

7.桌料清洁，装瓶符合规定要求

8.开餐用具、用品(托盘订单公用餐具及菜单等)准备充足

9.员工按规定着装、佩戴铭牌，女服务员化淡妆

1O.员工清楚客情

餐中工作

情 况

l.员工按服务程序和标准进行对客服务

2.使用敬语

3.递送物品使用托盘

4.接受点菜符合程序

5.向客人提供建议进行适时推销

6.按操作标准斟酒

7.客人招呼时， 能迅速到达餐桌

8.及时撤换餐具烟灰缸

9.结账迅速，准确无误

l0.正确处理客人投诉及突发事件

餐后结束

工 作

l.查看桌、椅和地面有无客人遗留物品

2.在客人走后立即重新布桌

3.按标准程序收桌

4.及时清理工作桌，补充必备物品

5.按要求做好卫生工作

6.关闭水电开关

7.做好交接班记录，交接事宜落实到人

2、酒吧日常检查

(1)检查营业前准备工作。

①酒水饮料品种齐全，数量充足，

②服务器具整洁。

(2)检查酒吧卫生状况。

符合酒吧的日常卫牛生要求。

(3)检查员工仪表仪容及出勤情况。

①仪表仪容符合饭店规定要求；

②员工准时到岗。

(4)了解客情预报、重点宾客等信息

①当班员工必须了解客情，

②做好重点宾客接待准备工作。

(5)检查洒吧运转情况。

①要求员工按程序和标准时客服务，

②正确处理顾客投诉及突发事件。

(6)检查酒吧计划卫生情况。

符合酒吧计划卫生的标准。

(7)检查各班次销售盘点情况。

①盘点表字迹清楚，无涂改现象，

②账物数量相符，

3、“盘点记录”应由当班调酒员签字。

(8)签署酒水、物资申领单。

①根据营业情况领酒水和物资申领单，

②申领单字迹清楚、规范。

(9)检查交接班情况。

①交接班有记录，

②交接事宜落实到人。

(10)检查酒吧结束扫尾工作。

酒吧卫生整洁，安全无事故隐患。