咨客接听电话礼仪
（一）接电话时你为什么很重要？
　　　1、你代表着公司。
　　　2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。
　　　3、你可以为公司找到一位潜在的客人。
（二）接听电话的注意事项：
　　　1、电话在铃响三声之内拿起。
　　　2、电话旁要有纸和笔。
　　　3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。
　　　4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）
　　　5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。
　　　6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。
　　　7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：
　　　　　　A、问候
　　　　　　B、报出部门
　　　　　　C、介绍自己
　　　　　　D、提供帮助
　　　8、不能将客人房间号码告诉外人。
　　　9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）
（三）处理外线电话的十个步骤：
　　　1、在铃响三声之内接听电话；
　　　2、寒暄问候；
　　　3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；
　　　4、提供帮助；
　　　5、了解对方想做的事；
　　　6、做记录；
　　　7、提供服务；
　　　8、确认细节；
　　　9、结束电话；
　　　10、落实。
（四）记录电话留言的要点：
　　　1、书写规范；
　　　2、记录完整；
　　　电话打来的时间、日期
　　　来电者姓名
　　　留言给谁
　　　来电者的电话号码（房间号码）
　　　留言内容
　　　该留言是否紧急
　　　记录留言者的姓名或签名。
　　　3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。
（五）让对方在电话上等：
　　　1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；
　　　2、随时与打电话者保持联系；
　　　3、再次给打电话者提供选择。
（六）转电话时应注意：
　　　1、告诉对方你正要转电话。
　　　2、告诉对方你把电话转给谁。
　　　3、尽量为客人提供帮助。
（七）打出电话的十个步骤：
　　　1、准备；
　　　2、问候，报出姓名；
　　　3、报出要找的人之姓名；
　　　4、确认你要找的人之身份；
　　　5、列出打电话的原因；
　　　6、听清楚对方的回答；
　　　7、做好记录；
　　　8、确认细节；
　　　9、感谢对方，挂机；
　　　10、落实。
（八）挂断电话时应注意：
　　　1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。
　　　2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。
　　　3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。