1、仪容仪表不符合标准，坐姿不端正，站姿不正确 ，精神状态差 扣1分

2、礼貌礼节不到位，接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧 扣1分

3、交接班不清楚、不明确，宾客留言及客人交办事未及时交接，未按时按质完成 扣2分

4、前厅物品摆放杂乱无章，设施设备不整洁，工作间物品不整齐未按时做好大堂

灯光、音响开关工作 扣1分

5、各种帐单填写模糊、涂改或错误，未正确做好夜班报表 扣1分

6、未参加酒店或部门组织的培训，未穿工作服且纪律散漫 扣2分

7、楼层、房务中心联系不及时，造成工作失误 扣1分

8、客人结帐不认真核查，发生错误 扣1分

9、对房费或担保金催收不及时或方法不当，致客人逃帐、漏帐 扣2分

10、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 ，未掌握好房态，预订发生差错 扣2分

11、不严格按操作程序进行操作，未按规定程序接待宾客入住登记，造成失误 扣1分

12、未做好VIP接待的准备工作，VIP到店未将信息登记及上报 扣2分

13、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时 扣2分

14、让无关人员及无事未当班人员进入前厅工作间不及时劝阻 扣2分

15、利用电话或手机长时间与人聊天 、上网 、看书、看杂志等 扣3分

16、未按财务有关制度，多开发票或开错两张以上发票 扣2分

17、语言技巧不灵活，处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜 扣1分

18、抽查中未能熟记各部门电话、管理层号码及县内相关酒店电话 扣1分

19、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范 扣2分

20、未按规定手续做好宾客行李寄存，行李存交不及时发生差错 扣1分

注：1. 注明“ ”除承担相应赔偿及累计积分外，并按1分/5元处罚。

2. 前厅服务员月累计重复出现问题2次，月累计扣5分者，除开罚单外1分/5元处罚，并扣除当月奖金。当月未发生工作失误及未口头警告过的奖励100元。

3. 本细则与员工行为规范同时进行。

客 房 部