1.个性化服务的概念

饭店的规范化服务，是指饭店为满足所有客人的共性需求而提供的标准化服务;而饭店的个性化服务，则是指饭店为满足不同客人的个性需求而提供的针对性服务。饭店的个性化服务起源于海外发达国家，称之为Personalized Service或Individualized Service。之所以提出个性化服务概念，主要是因为西方饭店业在近百年发展过程中，发现饭店提供的标准化服务不能使客人完全满意。因为客人的需求变化莫测，标准化的服务只能满足客人表面的基本需求，而不能满足客人隐含的个别需求。在这种背景下，饭店经营者开始认识到，饭店的服务必须站在客人的角度随机应变，否则标准化服务会演变成机械化服务，个性化服务由此产生。即饭店要达到高质量的服务水平，必须能提供满足不同客人个性需求的针对性服务。

2.个性化服务的内容

饭店个性化服务的内容很广泛，主要体现在以下几个方面：

(1)灵活服务。这是最普通的个性化服务。即不管饭店是否有相应的服务规范，只要客人提出的要求是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。

(2)癖好服务。这是最具体的个性化服务。客人的需求千差万别，有些客人的需求更是独特少遇，需要服务人员仔细观察，“投其所好”。

(3)意外服务。这是最有针对性的个性化服务。服务人员急客人之所急，想客人之所想，在客人最需要帮助的时候提供“雪中送炭”式的个性化服务。

(4)心理服务。这是最用心的个性化服务。凡是能满足客人深层次的、隐含的心理需求的个性化服务，都将给客人带来一份意外的惊喜。这要求饭店服务人员有强烈的服务意识，主动揣摩客人的心理，服务于客人开口之前。

(5)自选服务。这是高品质的个性化服务。随着电脑技术的发展，个性化服务可通过电脑——Guest Operated Devices(宾客自选装置)来实现。客人的留言、查询消费账目、结账、叫醒服务、客房送餐(Room Service)和Vod点播(客房视像点播系统)，都可以由客人通过客房电视电脑系统自由选择并处理。

需要指出的是，个性化服务与规范化服务并不是对立的。规范化服务是饭店服务的基础，没有了规范化服务，饭店的服务质量就成了无本之木。而个性化服务则是规范化服务的延伸，是建立在规范化基础上的服务细化。大多数客人的基本需求，是通过饭店的规范化服务来满足的;而不同客人的特殊需求，要通过饭店的个性化服务来满足的。饭店规范化服务的提供，离不开员工的工作责任心;而个性化服务的提供，则需要员工的感情投入。