呈：公司副董事长、总经理

由：公司副总经理——史党部

发：各酒店总经理

主题：质检管理制度（讨论稿）

日期：二零零六年八月二十八日 司运纪字[2006]05号　共12页

打印人:余丹 份数：3 抄报、发时间：2006-8-28

一、 检查体系

质检实行三级检查体系，即公司级、酒店级、部门级。

公司级：由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查，每周一次。

酒店级：由酒店总经理、值班经理、质检人员毎日对酒店各部门、各区域的服务流程、服务质量、卫生状况和经营秩序进行督导和检查，并按要求做好记录，以月为单位计入部门管理指标考核体系中。

部门级：部门各级管理人员对本部门各岗位、各区域服务流程、服务质量和现场管理进行自检。

二、 检查范围及标准

检查范围包括：

1. 酒店的设施、设备及用品。酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备、计算机和管理系统、电梯控制系统、通用设备、音响系统、供热系统及各种物品，例如：布草、员工制服、餐具及房间用品等。

2. 对客服务。包括员工礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、仪容仪表；工作流程、作业标准、服务技巧、服务态度及各项工作质量。

3. 现场管理。包括公区和服务区域设备设施、用品的放置管理，工作秩序的管理、清洁维护，酒店公共区域的环境卫生等。

4. 检查标准（见质检评估表）包括132个检查项目，对检查所发现的问题，检查人员在问题描述栏中作简要表述，并在结果栏中对应项打“√”，每“√”记作一个问题。

三 、质检程序及结果处理

1、公司运营部每月对下属酒店不定期进行最少四次质量全面检查，将每次检查结果计入各酒店管理指标考核体系中，按每10个问题扣管理系数0.05计算，与酒店总经理和相关部门责任人管理指标考核挂钩，同时形成文字材料通报给酒店总经理，报公司分管领导。

2、酒店质检人员也参考《质检评估表》项目和要求检查，质检人员每周在酒店周会上作详细通报，形成《酒店周质检报告》，报公司运营部，质检结果按每10个问题扣管理系数0.05计算，与部门责任人管理指标考核挂钩。

附：质检 评 估 表

公司副总经理

质 检 评 估 表

（服务质量部分）

酒店： 日期：

序号

检查内容

问题描述

操作规范

卫生

维修

管理

1

工牌

2

着装

3

发式

4

仪容

5

微笑

6

问好

7

礼貌

8

热情

9

说话语气

10

行为举止

11

前台服务人员在岗

12

能说出客人名字

13

热情为客人服务

14

办理入住手续

15

办理退房手续

16

前厅副理日志详细、及时

17

三声振铃内接听电话

序号

检查内容

问题描述

操作规范

卫生

维修

管理

18

话语亲切、语速适中

19

电话叫醒

20

电话留言

21

知道酒店地址／电话

22

知道酒店最新政策／决定

23

操作设备熟练／准确

24

了解酒店周边景点／医院／银行／商场

25

了解市内公交线路