前台如何控制情绪
谈起接触客人最多的部门，前厅部肯定要算其中一个。在总台，我们每天都要面对许多形形象色色的客人，有温和、礼貌的，也有脾气急躁、易发火的。工作中，如果是服务人员的失误引起客人大动肝火，可以理解...
浅谈饭店前厅礼宾服务
饭店前厅部位于饭店最前部，是饭店业务运营活动的中心，负责销售饭店的主要产品——客房，联络和协调个业务部门对客人的服务；同时饭店前厅又是宾客与饭店联络的纽带，代表饭店与宾客接触，满足客人对饭店服务的各种...
前厅服务质量控制试题
第三单元 前厅服务质量控制一、单选题1、国际质量标准化组织的简称是【 】CA.SOI B.IASC.ISO D.ISA 2、国际质量标准化组织的日常办事处在【 】AA.日内瓦 B. 纽约C.柏林 D....
前厅信息管理试题
第二单元 前厅信息管理一、单选题1、合同副本属于什么文档类型【 】 CA. 待处理类 B. 临时归类C. 永久归类 D.以上三项都不是 2、报价信函属于什么文档类型【 】 BA...
前厅销售管理试题
第一单元 前厅销售管理一、单选题1、 “OCC是指”【 】CA.坏房 B. 走房C.住客房 D. 长包房 2、总统套房的定价通常采取的是【 】BA.经验定价法 B. 声望定价法C.理解价值定价法 D....
酒店餐厅客人投诉案例
餐厅客人投诉某饭店餐厅服务员培训班的老师登上讲台，先向学员们介绍两则投诉案例的案情：（一）盛夏。一位客人来餐厅就餐，在菜肴还没有上来以前，先把一杯冰啤酒几口喝光。餐厅里开着吊扇，但他手不停地挥扇子，上...
如何妥善处理客人投诉
一、食物或饮料泼撒到客人身上1、 马上道歉2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、 提供安抚客人的方法4、 通知当值经理5、 检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、 马上道歉2、 马上更换3...
客人投诉和疑难问题的处理
客 人 投 诉 和 疑 难 问 题 的 处 理第一节 客人投诉的处理一、 处理投诉的基本原则。1． 真心诚意的帮助客人解决问题。2． 绝不与客人争辨。3． 不损害酒店的利益。二、 投诉的类型。1． 对...
酒店如何处理房价投诉问题
案例回放：酒店有位顾客是凌晨3点人住酒店．当天晚上20点退房时，酒店向其收取两天房费。而顾客却不同意。他认为，酒店客房标间价为275元／天。一天24小时．人住17小时，却收取48小时的钱，这样显然...