酒店客房部投诉案例1
案例一1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。处理向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。分析及预防客房部应保...
酒店处理投诉案例
案例6：住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该员工正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时服务员大声的叫她的名字，令她很难受。处理分析：作为一名员工在工作 作时间是...
饭店投诉案例分析（三）
控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。（例2）任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就...
菜品投诉
菜品明明没有问题，为什么客人却说不好，非要退菜，不给退菜就投诉呢？绝大部分的餐饮经理人对于上述问题百思不得其解。在他们眼中，只有当菜品质量不稳时，或出现意外情况，如有虫子等，才会遭到顾客...
饭店投诉案例分析1例
控告性投诉 控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 （例2）任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店...
酒店处理顾客投诉的应急措施
一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。 二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施： 1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在...
酒店客人投诉处理标准
第一节 客人投诉的处理 一、处理投诉的基本原则。 1．真心诚意的帮助客人解决问题。 2．绝不与客人争辨。 3．不损害酒店的利益。 二、投诉的类型。 1．对设备的投诉； 2．对服务态度的投...
酒店投诉处理技巧
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为...
酒店客人投诉处理程序
酒店客人投诉处理程序 1、各酒店主管级管理人员均可负责接受顾客投诉。 2、营运部主管负责处理投诉，并做好记录、及时报行政部。 3、各部门管理人员对本部门的顾客投诉实施纠正预防措施。 4、对酒店...
星级酒店客人投诉处理工作标准
● 接受投诉 (1)聆听投诉 ①聚精会神聆听顾客投诉； ②所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。 (2)认真记录 ①客人在投...