第三单元 前厅服务质量控制

一、单选题

1、国际质量标准化组织的简称是【 】C

A.SOI B.IAS

C.ISO D.ISA

2、国际质量标准化组织的日常办事处在【 】A

A.日内瓦 B. 纽约

C.柏林 D. 悉尼

3、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理【 】B

A.1个月 B. 3个月

C.6个月 D. 12个月

4、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告【 】D

A.“119”消防中心 B. 总经理

C.饭店总经理办公室 D. 饭店消防中心

二、多选题

1、以下关于前厅服务质量正确的陈述有【 】ABCE

A.服务质量具有不稳定性的特征 B.客人评价是服务质量评价的重要途径

C.内部检查是服务质量的检查手段之一 D.星级评定属于内部检查

E.客人回头率是服务质量衡量的一个有效指标

2、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【 】ABCDE

A.安全氛围 B. 员工的劳动纪律

C.服务的主动性 D.服务方式方法

E.操作的规范化和程序化

三、判断题

1、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。【 】F

2、客人入住饭店办理入住手续是我国法律的规定。【 】T

3、国际标准化组织质量体系也适合于饭店业。【 】T

4、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然。【 】F

5、从服务质量保证上来看，饭店100%的客房出售率有时并非最好的。【 】T

四、简答题

1、前厅服务质量的内容主要包括哪些？并说明前厅服务质量的特点。

前厅服务质量的内容：有形产品质量，包括前厅设施设备的质量、服务环境质量；无形产品质量，包括职业道德与服务态度、服务技能与服务效率。

前厅服务质量的特点：

构成的关联性和综合性――前厅服务质量的构成内容既包括有形的设施设备和服务环境质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一个因素又有许多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务的全过程。

评价的依赖性和主观性――前厅服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。而员工的表现又很容易受到多方面因素的影响。

2、前厅出入安全控制主要有哪些关键部位？

出口与入口安全控制，大堂安全控制，电梯安全控制，消防通道口安全控制，大堂吧、咖啡厅、商场安全控制，商务楼层安全控制，钥匙安全控制，收银控制。