客人不同付款方式及处理程序（包括信用卡知识）
客人不同付款方式及处理程序（包括信用卡知识）客人不同的付款方式 客人的付款方式可有多种：现金、信用卡、支票、转公司帐、他人担保等。信用卡。登记时输入信用卡号码并要拿信用卡的授权号码，在电脑...
开房与推销的技巧
开房的过程就是接待员旅客推销的过程，开房与推销有着密切的关系，开房中包括着大量的推销技巧。随着旅游市场的竞争，酒店越来越重视总台的开房推销。特别是在一些住房率较低的酒店里，低价客房往往供不...
酒店前厅询问程序及处理方法
询问程序及处理方法客人询问的处理（GUEST ENQIWRES HANDLING） 所有询问处的服务员都应向客人提供各种各样的咨询服务，主要的服务途径是在服务台与客人面对面或通过电话提供咨询服务，对客...
酒店前厅部业务技能
前厅部业务技能二预订更改与取消更改取消订房应注意的事项：散客之担保订房的更改与取消：酒店淡季和旺季都有规定预订更改和取消之提前天数，并应该在接受订房时知会客人。因此，当接到这类订房的更改或取消时，应执...
酒店赔偿操作流程
为了避免在给客人办理离店手续时，出现酒店提出赔偿，客人不认可，以赔偿理由不充分，拒绝赔偿事件发生，特此规范以下关于景兰大酒店赔偿事宜的操作流程：一、客房部：在每天给客人房间做常规清洁整理时，必须认真仔...
处理投诉的技巧
1>道谢。把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢。2>说明很高兴获知投诉的原因，以及听到投诉将如何让你更好地解决所涉及的问题。3>为失误向顾客致歉。想顾客道歉固然重要，但不应一开始就道歉...
餐饮业投诉管理制度
格林博雅饭店宾客投诉管理制度（试行）顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。投诉会让我们失去一部分宾客...
酒店服务管理中的投诉处理艺术
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为...
餐饮业如何处理宾客投诉的宝贵方法
如何处理宾客投诉一、食物或饮料泼撒到客人身上1、 马上道歉2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、 提供安抚客人的方法4、 通知当值经理5、 检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、 马上道歉...
餐饮投诉或意外情况处理
餐饮投诉或意外情况处理！有的东西如果不拿出来与大家分享，在我看来，简直就是一种极大浪费！我曾经说过做管理的人最重要的是要有胸襟，位置站得愈高，这点愈重要！希望同行的朋友都把自己的好东东拿出来与大家分享...