1>道谢。把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢。
2>说明很高兴获知投诉的原因，以及听到投诉将如何让你更好地解决所涉及的问题。
3>为失误向顾客致歉。想顾客道歉固然重要，但不应一开始就道歉，先致谢再道歉可同顾客建立更友好的关系。
4>承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面。
5>寻求所需信息。了解怎样才能达到顾客要求或让顾客满意。
6>马上纠正错误。反映快捷表明你对改正错误的态度认真。
7>核查顾客满意度。打电话了解顾客对你所做的是否满意。
8>防患于未然。把顾客的投诉在全公司广而告知，防止再度出现同类问题。