服务接待两则
记\ 得有一次，一位深圳的刘先生入住我们宾馆，当时刚好是我接待了他，从与刘先生的交谈中得知，他从小肠胃就不好，落下了病根，每次出差都因舟车劳顿、水土不服而腹泻不止，影响了他的正常工作，因此，他对住宿...
做客人的贴心人
在酒店服务越来越讲究“人情味”的今天，我们经常会听到一些客人的抱怨：酒店的档次越来越高，而人情味却很淡。这是什么原因呢？我们会感到困惑，“人情味”、个性化服务是我们每天都在强调的事情，也是我们都在努力...
最优质的服务
美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP费希认为：优质服务是指服务人员正确地预见宾客的需要和愿望，尽量提高宾客的消费价 值，使宾客愿意与酒店保持长期关系。但这种学究式的回答只从管理者的角度出发，恐怕很难让服务员...
酒店员工与上帝之间如何文明相处
商家常把这句话挂在嘴边上———顾客就是上帝。眼下，杭州正如火如荼地举办着世界休闲博览会，世界各地懂得享受的人们纷纷来到“人间天堂”，体验休闲的生活方式。于是，杭州的宾馆、酒店爆满。而酒店员工与“上帝”...
从服务态度谈酒店的真情服务
由于航班出现了一点问题，刚下飞机的时候，已是深夜雨点，连夜赶回家吧，又怕打扰家人的休息，于是，直接叫了一辆出租直奔当地最近的一家酒店。长途的劳累，实在让人苦不堪言，只想尽快办好入住手续，再好好睡上一觉...
服务与酒店文化
酒 店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。同时，酒店服...
xxx大酒店中餐楼面服务细节
一、中餐零点; 饭店或餐厅通常将到中餐厅用餐的散客服务称为中餐零点服务。零点服务强调服务员了解当天的菜单、餐厅的特色菜肴、顾客的用餐需求等并且有针对性的为顾客服务。; ;二、中餐零点餐前准备工...
服务投诉管理:焉知非福
什当顾客对服务不满时,他们有两种选择:一是他们可以说点儿什么,二是一走了之。如果他们一走了之,就等于根本不给企业消除他们不满的机会。所以,尽管我们不愿听逆耳之言,但顾客的抱怨实为一种赠予。 投诉,...
酒店服务中的“察言观色”
酒店服务讲究知客人之所需，急客人之所急。服务人员耳听眼观，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，那么客人一定对这位服务员非常满意。这就是服务中常说的察言观色。 宴席气氛热烈，客人说话的声音...