给客人留住面子（总台服务技巧案例）
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服...
客人永远是对的(总台服务案例)
正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小刘（新员工）查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已有客人预定了708号房间，你们只能住一天。” 客人听了很不高兴地说：“接待...
你不能住套房（总台服务技巧案例）
入夜，福州一家三星级酒店的大堂灯火辉煌。一个国内旅行团正值此时抵店。大堂里熙熙攘攘。 旅行团领队正高声念着团友的名字分发房间钥匙。当领队念到一位团友名字时，这位中年女团友对领队说：“我自己住一间套...
遇停电总台收银结帐服务案例
酒店意外停电，一位客人来退房，总台收银员小张帮这位客人退房，核对夜审打印的宾客余额表给客人进行手工结帐，因宾客余额表是夜审在夜间过帐后打印的，该客人的部分电话（一般在晚24：00后）计费无法统计。客人...
前厅服务水平控制案例
以为客人临走时拿了房间的2个衣架,但衣架属于酒店的非赠品."客人拿了2个衣架,硬是不拿出来,我们实在没办法说服他."收银员报告大堂副理.副理微笑着走向客人,"您好!我是大堂副理,能帮助您吗?" "我是...
错开两房，失误在谁？
一天上午，一位韩国客人和他的翻译白先生来到某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。 白先生看罢疑惑不解地问： "我们只住了一间房间，为何要付两间房...
前厅服务
北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。 "您好，需要我效劳吗？"...
郑州早餐点必须用消毒餐具
吃早餐不再用套塑料袋的碗 与前几年相比，目前市民早餐露天就餐的少了，但很多早餐点为了显示“干净”，主动在餐具外面套上一个塑料袋，其实这本身就是一种污染。 今年，郑州市卫生局将全面推进早餐餐具消...
72人集体中毒 上海鸿阳餐饮供应食品疑似造成
上海市青浦区一家企业24日发生疑似集体食物中毒，先后有72名员工出现腹痛、腹泻等疑似食物中毒症状，经医院诊治后均已好转。 上海市食品药品监督管理局24日16时接到报告，位于青浦区的当纳利印刷有限公司...