问询服务质量  项   目 内      容 服务项目与设备 1、服务项目多少，柜台问询处能提供咨询、代客联络、代客订餐、会客、代客留言、钥匙保管、邮件处理等 １０种以上应接服务。 2、设备齐全完好程度，电脑查询机、钥匙保管架、邮件箱、电话等各种设备配置规范、齐全。 3、用品齐全完好程度，配有世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表等，用品齐全，摆放整齐美观，使用方便。 服务人员 4、语言与礼貌运用规范性，能用外语和普通话提供服务，服务语言准确规范。 5、工作内容与程序熟悉程度，熟练掌握问询处各项服务工作以及宾馆饭店各部门情况、当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务知识。 6、实际处理问题能力，反应灵活，应变能力强。 问询服务 7、接待客人态度，客人前来问询，接待主动热情，耐心细致，语言亲切。 8、回答处理问询技能运用，客人问询内容掌握清楚，回答简明扼要，语言规范。对未听清的问题，礼貌地请客人复述；一时不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，请教有关人员或查阅有关资料后及时准确回答。 9、实际效果与客人反映，无推托、不理睬客人或简单回答“不行”“不知道”等现象发生。 代客沟通与联系 10、了解客人需求准确性，客人前来联系服务项目、解答疑难或订餐、订票等服务，接待热情，了解客人要求。 11、沟通联络及时性，需沟通联系的部门人员清楚明确，联系订餐、订票遵守操作程序。 12、代订服务实际效果，向客人转达或代客办理快速及时，对无法沟通或解决的问题，要耐心解释，语言婉转礼貌。 会客与查询服务 13、会客服务规范性，外人前来会客，掌握所会客人姓名、房号或饭店部门准确无误，找客人及时，按规定填写会客单，安排会见地点，礼貌地引导来人前往。 14、查询服务准确及时性，查询服务，明确客人查询内容要求，电脑操作快速准确，查询结果转告客人及时，服务周到细致。 钥匙保管 15、钥匙管理制度执行情况 16、钥匙保管规范性，客房钥匙卡排列整齐规范。客人进店，按所分房号分发钥匙，客人寄存钥匙卡摆放整齐。客人回店，凭住房卡发放钥匙卡。客人退房离店，及时收回钥匙卡 17、有无责任事故发生，总台客房钥匙每月清理统计 １次，缺额补齐。客人钥匙丢失，按酒店规定处理。所有钥匙不随意留在柜台上。不会因钥匙丢失造成盗窃事故发生。 邮件服务 18、收件分类与记时准确性，总台邮件分类处理程序规范，收到客人及酒店信函、邮件、电讯、报纸等，分类准确，客人邮件设专用登记簿，登记收件时间。 19、分类发出准确性，各类邮件收到后，迅速请行李员分送。快件、电报、电传等均在半小时内发出。 20、无错送、漏送、误时、误事现象发生。 21、各类邮件处理有无差错，如客人不在客房，行李员将信送给前台接待处，办好交接手续，由前台在电话总机或客人客房内留下留言，告知客人尽快收阅。错投邮件在规定时间内无人领取，３天内退回邮局。代客寄发信函，收件要求明确，邮资登记清楚准确，发送及时。 代客留言 22、留言接待与记录准确性，问询处有留言簿和留言单，客人要求留言，内容填写清楚准确。 23、留言转交及时性 ，留言转送、转答要求具体明确，办理及时。 24、有无差错发生，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。 服务协调配合 25、与各部门、班组配合情况，问询处员工每天根据工作需要，主动同预订、接待、行李、总机、商务中心和客房、餐厅、工程、安全等各部门配合。 26、有无断档脱节现象，在问询、留言、叫醒服务、钥匙保管等各项服务中无互不衔接、互不通气、服务脱节、影响客人需求的现象发生。 27、服务整体效果，整体服务效果良好，客人满意程度不低于 ９５％。