顾客感知服务质量的十大要素
顾客感知服务质量的十大要素
1 可靠性-涉及绩效与可靠性的一致
l 酒店的第一次服务要及时、准确地完成
l 准确结帐
l 企业财务数据和顾客数据记录准确
l 在指定的时间内完成服务
2 反应性-员工提供服务的意思
l 及时服务
l 即刻办理邮寄业务
l 迅速回复顾客打来的电话
l 提供恰当的服务
3 能力—掌握所需知识技能和知识
l 与顾客接触的员工所具备的知识和技能
l 运营支持人员的知识和技能
l 组织的研究能力
4 可接近性—易于接触和方便联系
l 通过电话很容易联系到服务
l 接受服务所等待的时间不长
l 营业的时间便利
l 服务设备安置地点便利
5 礼貌---包括客气、尊重、周到和友善
考虑顾客的利益
l 与顾客接触的员工外表干净、整洁
6 沟通---用顾客听得懂的语言表达和内心倾听顾客陈述
l 介绍服务本身的内容
l 介绍所提供服务的费用
l 介绍服务与费用的性价比
l 向顾客确认能解决的问题
7 可信度—信任、诚实和心中要想着顾客的利益
l 公司名称
l 公司声誉
l 与顾客接触的员工的个人特征
l 在互动关系推销中的难易程度
8 安全性---安全、没有风险和疑虑
l 身体上的安全性
l 经济上的安全性
l 信任程度
9 理解—尽力去理解顾客的需求
l 了解顾客的特殊需求
l 提供个性化的关心
认出老顾客
10 有形性---服务的实物特征
l 实物设施
l 员工形象
l 提供服务时所使用的工具和设备
l 服务的实物表征
l 服务设施中的其他东西
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