接待服务质量                项   目 内      容 接待设备与用品 1、接待用品齐全程度，柜总台接待采用计算机联网，配备信用卡压卡机、接待电话、入住登记单、办公用品等各种设备用品。 2、设备用品完好率与方便程度，设备性能良好，操作灵便，完好率趋于100％，无人为损坏和故障发生。用品齐全、摆放整齐规范、取用方便，整个总台美观大方。 接待人员 3、接待程序、工作内容熟悉程度，熟练掌握前厅接待程序、工作内容、酒店的房类、价格。折扣和服务设施情况，有销售意识和销售技巧。 4、接待操作能力与技术熟练性，。熟练掌握前厅接待操作方法和计算机办公应用技术，具有客房推销能力与技巧。 5、服务态度、语言运用，能用 ２种外语和普通话提供服务，迎接、问候和服务语言准确、规范，接待客人主动、热情，服务效率高。 6、站立微笑与礼貌服务表现。 接待前的准备工作 7、班前准备与交接班，每天提前 １５分钟上班，换好工作服，女士化淡妆，交接班清楚准确。 8、当天客房租用情况熟悉程度，掌握当日和近期的预订情况，客情和预订资料，各类客人当天预期到达、可能离店及可分房间数量，准确制定预分方案。 9、提前准备好当日入住客人房间、钥匙、房卡、登记单等各种资料。各项准备工作做到充分、认真、细致。 有预订散客接待 10、迎接询问订房热情主动性，客人来到柜台，主动问好，表示欢迎。询问、查询及核实客人预订房间快速准确。 11、房间分配准确性，针对客人身份与需求，分配房号。 12、检查验证操作规范性，办理登记，检查客人证件、信用。 13、手续完善程度，落实付费方式，填写房卡、登记单、开房通知等规范、准确。入住登记中的客人姓名、房号、住期、租金等填写清楚。 14、接待分房工作效率，每位客人入住登记时间不超过 ３分钟。 15、入住资料输入电脑和建立账户等操作规范准确，无任何差错和人为责任事故发生。 常客和贵宾接待 16、接待名单及规格掌握的准确性，每天掌握常客和贵宾到达名单，从电脑中调出预订资料、接待规格。 17、房间检查安排准确性，预先检查房间礼品、用品准备情况，准备好欢迎卡、房卡、登记单、客房钥匙。 18、入住手续规范性与完善程度，专人陪送进房服务，对客人的到达表示热烈欢迎与问候，请大堂经理带客人直接到客房办理入住登记手续。同时通知客房、饮食等部门贵宾到达和接待规格。 19、资料处理与工作效率，对个别由柜台办理入住手续的客人，登记时间不超过 ２分钟。接待完成后，资料输入电脑，入账手续办理准确，无任何差错和人为责任事故发生。 团队客人接待 20、检查团队到达名单，团队、会议客人核实到达表。 21、预分方案制定准确及时性，制定好预分方案，在登记卡上预先填好已知内容，检查房间分配，准备好空白团队资料和团队名单。以上各项准备工作做到快速、准确、细致。 22、和领队协商分房准确性，接待员表示欢迎与问候，同领队、导游协商房间分配，填写住房卡、欢迎卡。 23、客人入住接待及证件检查，核检身份快速准确。 24、接待手续完善程度，团队、会议客人的入住登记资料、入账资料输入电脑，规范准确。无任何差错发生。 25、团队接待工作效率，整个接待过程，大团不超过 ２０分钟，小团不超过 １０分钟。 26、用餐与活动安排，客人进房后，同领队、导游协商安排用餐时间，所在餐厅、叫醒服务、收行李时间、挂账、转账手续办理细致。（销售员） 无预订客人接待 27、每天可分房间熟悉程度，掌握无预订客人可售房间数量、类型、位置及房价标准。 28、迎接询问与分房针对性，客人来到柜台，同对有预订客人一样热情欢迎问候。具体询问客人所需房间类型、等级及住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧，报价、介绍客房等级和设备等准确。 29、登记检查与验证准确性，客人接受后，办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保、开房服务等处理得当，快速准确。每位客人登记时间不超过 ３分钟。 30、手续完善程度。 换房与入住变更 31、客人换房处理准确及时性，客人要求换房的，询问客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等，在房间允许条件下满足客人要求。换房单填写清楚，手续规范，通知楼层为客人换房，全部工作在 １小时内完成。 32、酒店要求客人换房处理合理性，酒店请客人换房的，原因解释清楚，调换房间准确及时。 33、入住变更情况情况掌握及时性，客人要求提前离店或延期住宿，在不影响新客预订入住的条件下，快速办理手续，满足客人要求。 34、入住变更处理准确程度，客人要求降低房费，应礼貌地同客人协商，向客人解释房价政 策，或交给前厅经理或主管处理。 接待报表处理 35、接待报表齐全程度，总台夜班员工每天按规定程序制作预订来源、客房出租统计、预订未到、提前离店、住店贵宾名单、团队资料、待修房号等报表。各种报表填写清楚，统计数字准确， 36、报表分发准确性，分送部门和分类归档准确及时，无人为差错发生。能够为延续入住登记和高中层管理人员提供决策分析依据。 总台接待协调配合 37、与各部门、班组配合情况，接待人员同预订、问询、行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动配合，关系协调，互相支持。 38、服务有无断档脱节现象，无脱节、互推责任现象发生。 39、整体效果与客人满意程度，整体服务效果优良，客人满意程度在 ９５％以上。