服务，微笑起来不简单（上）

服务，作为一种观念

　 在改善着我们的

　 生活水平与生活质量

　 当然也直接左右我们的

　 经营与管理

　 撑起微笑的，自然

　 不仅仅是一种心情



　　服务是什么?你需要什么样的服务呢？当我向你提出这样抽象的问题时，你很难回答上来，因为服务一般是很具体、很感性的。　

　　它很亲切，让你无时无刻不感受到它的关怀；它很自然，你会感到它不妨碍你的活动；它很细腻，你会在你都没有想到之处体会到一分惊喜；它很方便、快捷，让你节省更多时问和精力， 甚至更多的金钱；它无疑是更安全、更 卫生的，质量可靠而毋庸担心……　

　　 同意以上的描述吗?你一定乐于享 受这样的服务。请注意这些美丽得足以 拨动你心弦的形容词，它告诉了你服务 的秘诀，也给予了我们一些启示。　

　　启示一·享受服务的是人， 服务需要良好界面　　

　　肯定有人不赞同接受服务的是人的说法。比如在兽医行业，兽医们为牲畜、宠物服务。但一个高明的兽医认为，对宠物和牲畜精心的照料服侍，最终感动的是它们的主人，主人们通过评 判兽医服务的水平高低，才会决定是否需要接受下一次的服务，遇到问题的时 候才知道拨通哪一位兽医的电话号码， 当然，主人们还要付钱。动物们能弄得懂这些吗?

　　 由于接受服务的对象是人，因而服务中就应该把服务对象当作人来考虑。 这听起来好像是一句笑话，但确实在很多企业的服务过程中被忽略了。北京的、 人力三轮车师博最明白这一点，你坐在 他们的三翰上一边走，一边瞧，一边听 他们这些老北京跟你唠一些沿途的风土 人情，人物掌故，特别亲切熟络的谈话 就在不知不觉中让你感觉人与人之间的 距离近了。下车时他即使向你多要一点，你也不会马上翻脸相向，甚至不给 还会有些不好意思。所以北京人力三轮车的价码一直是最高的。

　　 中行上海市分行1996年年底在上 海市繁华路段延安西路上开办了国内首 家自助银行。配备了全套现代化的金融 设备，客人可以在这里享受到全天候 24小时的自助金融服务。然而这家自助银行的境遇却并不让人乐观，与同样 地段其他银行网点拥挤不堪的状况相比，宽敞的营业大厅除了自动柜员机不时有人光顾外，其他设备几乎无人问津。自助银行每天的业务量仅一百多笔，只相当于同样地段银行网点一个柜 面营业员的工作量。不少市民光顾自助银行是为了"看个新鲜"，参观国内独 一无二的现代化金融设备。

　　 作为一个典型的服务案例来分析， "自助银行"的出现满足了服务的一些要 素：有鲜明的服务特色，号称国内首家以 及独一无二的金融设施；有很高的服务 效率，由最现代化的设备提供方便快捷的服务；代表金融服务的发展潮流。使服务更加个人化，隐私化。

　　 但是，这项服务却失败在缺乏服务的人性化。人机界面的冷酷，使人们对于工业化时代的机器，后工业化时代的电脑心存恐惧。面对这些力量无穷的庞 然大物和战胜了人类超一流棋手卡斯帕 罗夫冷静得不含一丝感情的电子设备，人们再也无法超然。卓别林的电影《摩登时代》和好莱坞七八十年代生产的科幻片如《未来世界》中充分表现了人类的这种情结。

　　 苹果电脑奇迹般的崛起和徽软公奇迹般发迹，固然有着这样那样的原因，但从服务角度看来，让两家为 之打了几年官司的图形界面技术在他们主导产品MA S I ONTOS H电脑和 WINDOWS系统当中广泛运用产生了非 凡的效益。这项被称作"所见既为所得"的图形界面技术运用丰富多彩的对话图框、图形功能键、结合鼠标器，划时代地 全面改善了人机对话环境。当人和一台 机器面对的时候，人们选择让机器更加 可爱一点，操作起来更加简单容易一点。 当人和人面对的时候，人们选择让服务人员更加体贴耐心、面带微笑。

　　 人性化服务是服务永恒不变的主 题。"自助银行"背离了服务人性化的原 则，门前冷落自然也在情理之中了。关 于"自助银行"的话题说到这里，似乎已 经没什么可说的，但细心的朋友还会产 生一个疑问，"自助银行"的自动化机器 设备全部由国外引进，说明这类机器在 海外也有运用，为什么国外用得好好的， 国内却产生问题呢?　

　　 首先，激烈的市场竞争使得海外的 银行业正在发生蜕变、金融服务在深度 广度上向个人理财服务发展，同时传统 意义上的银行服务更加注重方便快捷 化。一方面为用户的个人理财提供全新 的财税咨询、金融资讯、投资顾问服务； 计划内费用诸如工资、水电费、电话费、 个人所得税等等的申报代缴、代领服务。 另一方面将基本的银行存取服务简单化、自动化，运用陈列在机场、百货超市、 加油站……的全天候24小时的自助金 融服务设备将存款、取款、个人情贷服务 推向消费的前沿。

　　 从海外商业银行的这种发展格局看来，自动化存取设备已经在现代银行中被请出大门，派往繁忙的商业网点，方便 顾客在消费的时候就近存取。上海的 "自助银行"反将这些应在商业区完成的 简单的银行存取作业，发挥便捷高效特 长的设备请回来，安放在宝贵的营业大 厅内，存取效率虽然提高，银行功能却不完善，这里就牵涉到服务另外的一个原则：服务必须分清层次。