礼宾部制度规定

1、预订员电话预订制度

1) 预定电话必须保持24小时畅通，不能出现占线、无人接听现象，铃响3声内必须接听。

2) 预定员在接听预定电话时，必须严格执行预定员操作标准流程。

3) 在接受预定信息时，必须认真记录宾客个人资料，预定结束时，必须再一次核实宾客资料，保证预定信息的准确性、完整性。预订时不得在预订量满的情况下明确拒绝预订需求，需按标准解释安抚宾客，并尽量依据营运状况为其在第一时间内安排好包厢。

4) 在接受预定信息时，如果宾客提出其他方面的要求，预定员范围内力所能及的，应马上回复宾客；不在权限之内的应该安抚宾客，马上通知上级领导，协助完成电话回访。涉及公司营运政策、保密信息等，应婉转回复，但不得生硬拒绝。

5) 为提高包厢的使用率，对不能在预定时间内到访的宾客，及时拨打回访电话提醒宾客按时到达，为特殊预定作好预留包厢的安排。

6) 预定员对现场所有包厢的设施设备、特色、所容纳的人数、店内近时期的优惠活动以及各种相关现场经营的通知通告必须熟练掌握，对客解释清楚。

7) 每日预定包厢时间不超过23：00，迷你包不接受预定，特殊节假日按当日店内公告为准。

2、礼宾调度派房制度

1) 每日派房时，必须按照《预订登记表》所记录的预订信息进行合理安排，及时掌握现场的房型房态，作好宏观调控。

2) 现场派房时，视宾客情况，尽量先派大房、PW房，后派中包、小包、迷你包。

3) 派房时随时掌握现场翻台包厢的房态，及时与收银员和领班保持密切联系，提高包厢的使用率。

4) 每日结班前，将本日的《预订登记表》交于客户部，为次日的电话回访做准备。

5) 作好当日《开房流量统计表》，交由领班审核统计，每周向店经理呈报。

3、礼宾待客制度

1) 礼宾部作为公司的窗口形象部门，在上岗前必须保持优秀的职业素养和仪容仪表。

2) 在服务过程中，遇到有宾客提出疑难问题时，应热情、友好、亲切、及时地帮助宾客解答疑问，涉及公司营运政策及数据内容时，应婉转回答，防止客诉。

3) 在遇到宾客提出异议时，第一时间安抚好宾客情绪，及时上报上级主管，并协助作好对客解释工作。

4) 在现场营运中积极配合各部门工作，建立良好的合作关系，积极协调协助完成公司的各种优惠促销活动。

5) 在带客过程中，要善于观察现场宾客消费情况，发现异常状况及时上报处理。