一．请将下列英文缩写成中文（１０分）

　１．ＶＩＰ　　２．ＤＮＤ　　３．ＬＢ　　４．ＳＯ　　５．ＯＯＯ

二．请将下列中文翻译成相对应的英文（１０分）

　１．管家部．　　２．谢谢您的帮助．　　３．您好，服务员，请问可以给你打扫房间吗？

　４．我能帮助您吗？　　５．客人不需要服务．

三．选择题（２０分）

　１．在处理客人投诉时要做到：

　Ａ．细心聆听，并要注意随时记录．　Ｂ．对客人表示同情．　Ｃ．对客人的投诉可以不予理睬．

　Ｄ．及时的道歉，并要征求客人的意见．

　２．领取钥匙要做到以下几点：

　Ａ．要清点好钥匙的数量．　Ｂ．确认所领取的区域．　Ｃ．领取时不用签字．　

　Ｄ．钥匙领完后不可以到处乱放．　Ｅ．钥匙要由领班签字．

　３．ＶＩＰ的接待程序下列描述正确的是．

　Ａ．了解客人到店的时间及客人的特殊要求．　Ｂ．ＶＩＰ的等级．　

　Ｃ．房间的设备及卫生间的检查．　Ｄ．ＶＩＰ物品的派放．　Ｅ．欢迎茶的准备．　

　４．管家部员工的五大保证是．

　Ａ．保证客人的财产安全　Ｂ．保证饭店的财务安全．　Ｃ．保证工作质量．　

　Ｄ．保证工作的准确性．　Ｅ．保证同事间的合作性．

　５．领班的查房顺序是．

　Ａ．ＶＣ－－ＶＩＰ－－ＯＣＣ－－Ｃ／Ｏ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ　

　Ｂ．ＶＣ－－ＯＣＣ－－Ｃ／Ｏ－－ＶＩＰ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ

　Ｃ．ＶＣ－－ＶＩＰ－－Ｃ／Ｏ－－ＯＣＣ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ

　Ｄ．ＶＩＰ－－ＶＣ－－ＶＤ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ

　四．简答题：

　１．如何正确处理客人投诉？９分

　２．怎样处理客人的遗留物品？９分

　３．请说出ＤＮＤ的处理程序？９分

　４．请说出衡量对客服务的标准是什么？９分

　５．请说出吸尘器的操作流程？９分

　五．问答题：

　请说出钥匙对管家部的重要性及钥匙的领取程序．１５分