一．请将下列英文缩写成中文（１０分）　

　１．ＶＩＰ　　２．ＬＳＤ　　３．ＮＢ　　４．ＯＣＣ　　５．ＳＯ

　二．请将下列中文翻译成相对的英文（１０分）

　１．管家部　　２．早上好　　３．您好，服务员，请问可以给您开夜床吗？

　４．牙刷　　５．浴巾

　三．选择题：（２０分）

　１．当发现客人损坏房间的设备时：　

　Ａ．要保护现场．　　Ｂ．及时报前台和大堂副理沟通．

　Ｃ．确定是否赔偿．　　Ｄ．跟进维修．

　２．进入一间客房的正确程序是：

　Ａ．要先观察门外的情况．　Ｂ．轻敲房门三次．　Ｃ．确定是否赔偿．

　Ｄ．打开房门并报身份．　　Ｅ．如果客人不在将房门打开．

　３．在服务员收洗衣时要注意以下几点：

　Ａ．房号是否相符，有没有填写洗衣单．　Ｂ．有没有注明洗衣的种类．　

　Ｃ．是普通洗还是加急洗．　Ｄ．衣物上有无破损和污渍．

　４．管家部员工的五大保证是　

　Ａ．保证客人的财产安全．　Ｂ．保证饭店的财务安全．　Ｃ．保证工作质量．

　Ｄ．保证工作的准确性．　Ｅ．保证同事间的合作性．

　５．领班的每日工作包括：

　Ａ．日常的工作检查．　　Ｂ．掌握房间状态．

　Ｃ．完成上级交给的特殊工作，了解员工的动态．　　Ｄ．各种物品的申购．

　四．简答题：４５分

　１．如何检查一见Ｃ／Ｏ房？９分

　２．衡量对客服务的标准是什么？９分

　３请说出客房的种类有哪些？９分

　４．请说出如何处理客人投诉？９分

　５．怎样为客人提供额外的客用品？９分

　五．请说出管家部与其他部门的关系？１５分