酒店话务员作业指导书10-01话务员工作流程A：早班话务员工作流程-1、 阅读交班本。2、 向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是VIP客人人工叫醒，了解DND（请勿打扰）情况。3、 继续办理VIP客人人工电话叫醒服务。4、 对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫。5、 了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名，身份和房号，了解当天的天气预报。6、 处理正常话务工作。7、 安排轮流用午餐。8、 将需交班的内容记录在交班本上。9、 交接班。B：中班话务员工作流程 1、 阅读交班本。2、 向早班人员了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。3、 了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名，身份和房号，了解当天的天气预报。4、 掌握客人外出留言情况。5、 处理早班尚未完成的工作。6、 处理日常话务工作。7、 安排轮流晚餐。8、 接受次日叫醒服务要求，并登记在《叫醒记录本》上，然后根据不同的叫醒时间输入定时换醒机上。9、 将需交班的内容记录在交班上。10、 交接班。C：夜班话务员工作流程1、 阅读交班本。2、 向中班了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。3、 了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名，房号及其身份。4、 处理中班尚未完成的工作。5、 处理日常的话务工作。6、 在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人做第二天人工叫醒服务的准备工作。7、 收听隔日的天气预报并写在黑板上，以便向客人提供服务。8、 搞好清洁卫生。9、 将需交班的内容记录在交班上。10、交接班。 10-02 长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书