宾客关系管理

[教学目的]

·了解大堂副理的岗位职责与素质要求。

·掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。

·正确认识客人投诉。

·掌握处理客人投诉的方法和艺术。

[教学方法] 讲授法 讨论法

[课 型]新授课

[教学手段] 多媒体

[教学过程]

第一节 大堂副理

一、大堂副理的主要职责

代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

二、大堂副理的工作程序

（一）VIP的接待程序

（二）处理客人投诉

1、接受宾客的投诉

2、处理宾客的投诉

3、记录投诉

（三）为住店客人过生日

（四）处理紧急事件

1、房客生病或受伤

2、房客自杀或死亡

3、火灾

4、偷盗

5、员工意外

三、宾客关系主任

宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求。

第二节 建立良好的宾客关系

一、客人是“人”

（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思

1、要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。

2、要充分理解，尊重和满足客人作为“人”的需求。

3、对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。

（二）客人是服务的对象

在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的对象”。客人不是“教训”和“改造”的对象。

二、掌握客人对酒店产品的需求心理

酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清楚地意识到，实际上都必然存在“求补偿”和“求解脱”心理。“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。

要使客人“解脱”，体验更多的新鲜感、新切感和自豪感，作为前厅部服务人员不仅要为客人提供各种方便，帮助他们解决种种实际问题，而且要注意服务的方式，做到热情、周到、礼貌、谦恭，使其感受到一种几乎从未有过的轻松、愉快、亲切、自豪。

三、掌握与客人的沟通技巧

（一）重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”，就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。

（二）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”

（三）对待客人，要“善解人意”

（四）“反”话“正”说

（五）否定自己，而不要否定客人

（六）投其所好，避其所忌