第七章 总台信息管理

[教学目的]

·了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容。

·了解信息沟通的主要障碍及纠正方法。

·熟悉厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格。

·认识建立客史档案的必要性和主要内容。

[教学方法] 讲授法

[课 型]新授课

[教学手段] 多媒体

[教学过程]

第一节 客情预测表的传递

客情预测表是反映未来一段时间内预订客人的基本信息的表格。按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过三个阶段。

一、近期预测

一般是指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量、每天所需房间、重要客人或会议等。

二、每周预测

预订处提前一周将客人人数、日期、所需房间、团体或重要客人等统计出来，做成每周预测，一式多份，分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门，请他们做好准备。

三、翌日抵达客人预测

翌日抵店客人预测表比近期预测和每周预测内容更详细，包括客人姓名、房号及等级、房租、优惠条件等，提前一天通知各部门，客房部可以提前安排好人员，及时腾出和清理良好房间，总服务台接待处可以准确分房，前厅部服务人员可以对客人以姓氏相称，以提高服务质量。

第二节 有关报表的制作

一、表格设计的原则

二、前厅常用表格

（一）客房收入报告（Rooms Revenue Report）

客房收入报告是详细反映酒店每间客房收入情况的报告。

（二）当日取消订房表（Cancellation List）

该表一式三份，分送前台经理、前台接待处和预订处，预订员要据此修订预订控制记录。

（三）未到客人报表（No-show List）

（四）预订更改表（Amendment List）

（五）提前退房表（Unexpected Departure）

（六）延期退房表（Extension List）

（七）入住房数出（Differences）

（八）房租折扣及免费表（Discount & complimentary List）

（九）次日客人退房表（Expected Departure List）

（十）今日住店VIP报告（Today’s VIP Stay –over Report）

（十一）次日VIP离店报告（Expected VIP Departure Report）