客房部员工3月份考核试题

姓名：

一 填空题

(1) 客房部的基本工作包括：卫生清洁、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。

(2) 第三会议室的电话是（ ），第四会议室的电话是（ ）。

(3) 客房部每周对公共区域喷药三次。喷药时，持续时间要达到（ ）秒。

(4) 酒店意识包括：宾客意识、礼貌意识（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。它的核心是：（ ）。

(5) 部门可供出租的麻将有（ ）副。

(6) 《会议室服务规程》中要求，会议室要按客人的要求提前（ ）摆好并做好检查。

(7) 发现火警时要立即上报，汇报内容包含四要素：（姓名 ）（ ）、（ ）和（ 火势大小情况 ）。

(8) 康乐乒乓球室的收费是：（ ）。

(9) 总台小卖部出售的特产主要有：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。

(10) 公司保安安全工作的方针是：（ ）。

二 判断题（判断正误，并简要说明理由。每小题3分，共15分）

　　1.任何情况下，员工都应该将本班次的工作完成，未经主管批准不能将工作交下个班次完成。

　　2.早班员工拖完地后的脏水不要倒在阳台地面上，可以倒在花槽里。

　　3.清洁房间时发现客人的遗留物品，可以放在工作车上稍后再处理。

　　4.发现有人在楼层转悠时，要主动上前询问。如果此人形迹可疑，立即报告上级和保安部。

　　5.遇到客人要与你聊天时可以陪客人聊天。

三 问答题

1 住客称有朋友来访，要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时，怎么处理？

2 如何清洁第三会议室布质沙发表面污渍？要注意哪些事项？

3 列出查房的操作规程及注意事项。

4 卫生间杯套改用杯垫，可能会遇到哪些问题？如何有效避免？

5 请说明会议室茶水服务的操作规程并结合工作实际谈谈 要注意些什么。

四 案例分析题

2月23日，315员工度假的客人反映：早上7：30左右将泳衣挂在三楼阳台晾晒，10：15左右发现泳衣不见了。经部门主管和客人多次寻找，仍未发现。通过与客人耐心解释沟通，客人同意接受公司赠送的一件泳衣结束此事。试分析：

（1）出现投诉的根本原因。

（2）如何做好这类客人的问题投诉。

（3）从中可以吸取哪些教训？有什么整改措施？

五 写作题

（1） 请您谈谈如何处理好自己与同事、上级和公司三者之间的关系。（要求不少于50字）

（2）部门已经将客房各公共区域、服务间、仓库的日常清洁维护责任到人，请谈谈如何将良好的卫生质量继续保持。