解鹏独创的“酒店经营管理六识法门”中“员工六识”的一部分内容。
眼看、耳听、鼻闻、舌讲、身动
解氏服务员5项修炼

作者：解鹏

我们常用“眼观六路”、“耳听八方”、“巧舌如簧”来形容一个人聪明机灵，其实，用这些词作为对一个优秀服务员的要求，是再合适不过了。
要成为一名优秀服务员，首先要成为一个善于沟通的人，服务员整天与客人打交道，时刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是看、听、说、闻及体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着与客人的每一次沟通过程。
本文就从眼看、耳听、鼻闻、舌品、身动6个方面来“看”如何成为一名优秀服务员。

眼看：看出客人潜在需求
眼看，看什么呢？一位客人进入酒店，有三个方面需要服务员用眼“看”出来：
一、注意几个客人，客人大致的身份特征等。
二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。
三、看细节，如在前厅看到提行李的客人，就上前协助；看到有一两岁的小孩，就添加儿童座椅；看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。
把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，做出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务员来说，一定要努力锻炼，如果能够达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。
夏天，一位满头大汗的客人来到酒店，这个时候，他的第一需要就是降温，而不是点餐、点茶、点酒，服务员不是忙着询问客人有几位，不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服务。一位优秀的服务员，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温的方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人炽热的感觉。先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后问客人是否先来个冰可乐解解热，并提醒他不要对着空调猛吹，以免热感冒或空调病等。客人“凉”下来后，那些常规服务你再跟上，这项服务过程就完美了。
观察客人的视线，可以总结出一定的规律：

客人动作暗含需求提供服务眼睛往上看可能在找房号指引房间眼睛往两边看可能找洗手间或找人指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打扰静静地引领客人眼睛上下左右全方位都看可能观察店内营业情况或进行市场调查主动上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页眼睛向门外看可能在等人试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具眼睛盯着你（服务员）的脸看半天想引起你的注意或者想回忆起你的名字主动热情自我介绍，递送名片眼睛对一切都一扫而过没有注意或者不感兴趣不要打扰客人眯着眼睛努力看可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题可试探询问是否需要近视眼镜点菜时眼睛注视某个菜品超过5秒没有拿定主意或者在研究可以试着介绍引导或推荐手机放在耳朵上，从房间走出来接打电话可留意一下客人是否需要纸笔记录内容低着头发短信或看手机表示拒绝、不想被打扰不要打扰客人点菜时指着菜品问“这是什么”？通常是想问这个菜好吃不好吃或是点得人多不多可以介绍菜品特点并试着推荐问“这个菜怎么做”？通常是想知道哪种做法好吃或者点得人多。 可以试着推荐 客人进房间后，左右一看就皱起眉头表示不开心 也许是房间让客人不满意，注意灯光、空调、气味、座位、服务态度等项内容在房间内，加重语气问“什么味呀”通常表示房间味道差快速开窗通风主人让客人“多吃点”，客人谦让“吃得很好了”，并不动筷，同时席面上剩菜还很多很有可能是菜品质量不高，不合胃口马上请更高级别的负责人过来表示关心，并征求客人的意见。事后请厨房查台，并做好记录、认真分析 主动服务是有度的。如果客人只是偶尔打一个喷嚏，并没有感冒，就热情地奉上姜糖水，让人感觉自己是病人，就属于过度主动。服务员眼力还体现在对客人的识记能力上。能够准确地记住客人并用姓氏加职称称呼客人是非常重要的。如果每个服务员能够牢牢记住100位客人，生意一定差不了。 耳听：听出客人的真实意图 有一个形容“很机灵”的词汇叫“耳聪目明”，可见耳朵与眼睛是同样重要的，是协助眼睛完成观察的辅助手段。相对于眼睛看到的信息来说，听到的信息更直接、更清晰、更准确。对于服务员来说，要听到什么呢？听到的层次分为哪些呢？摸清客人的真实意图，才能根据情况进行灵活处理。 客人语言分析暗含需求应对服务一桌客人就餐，吃到尾声时，主陪说“再加个菜”第一种情况是加至少2个菜，表达充分的热情可以推荐2个有特色的菜第二种情况是“表示对被请客人的尊重，仅仅是征询一下客人的意见，不一定真的要加菜”动作要慢一些，等等看，注意察言观色第三种情况是“表示对被请客人的热情与尊重，只象征性地加一个上菜快、简单、不贵的菜就可以了”立即推荐一个适宜的、清口的菜，或者加个饭，就可以了客人说“前几天在某某酒店吃的一道菜不错”客人可能喜欢吃此种菜品（或原料或口味），继续倾听客人的介绍，他如说“此菜有营养”，就说明他喜欢此种原料 可用聊天的口气向客人推荐：“我们这里也有这道菜，很多客人都喜欢吃呢！”如果他说“味道不错”，就说明他喜欢那种口味。可以说：“我们这道菜的做法比别的酒店都独特呢，口味也与众不同。”客人说“某种酒好喝”从酒的品牌、口味、价位可以推测客人的身份、消费能力记录在客情表上，以备下次推荐酒水时有针对性。推销酒水时切忌把最贵的酒直接拿上来