文丨餐创星球

一个餐厅想要存活，得到顾客的认可才是关键。尤其顾客对餐厅的评价，它们作为意见领袖引导着其它消费者的选择，所以说，了解顾客的需求和正视顾客对餐厅的评价尤为重要。

下面以我对西安排名前30的自助餐厅37万多条顾客评论的分析为例，说说餐厅经营的生意经。

分析了37万多条顾客评论，我得出了3个结论

自助餐和中餐是完全两个概念。中餐定位菜品可以无限延展，用户的消费是没有上限的，简单来说，只要你能创造出更诱人的价值出来，就可以提高用户的消费预期。

但是自助餐的逻辑刚好相反，消费是限定死的，老板能做的就是在固定的消费里找到利益平衡点，既要让顾客感觉到实惠，同时也要保证自己能赚钱。这里的关键就在于产品的运营。

所以分析自助餐的产品之前，首先要分析顾客的心理。当顾客选择自助的时候，顾客到底想要什么？

为此，我分析了整个西安排名前30名的自助餐厅的37万多条顾客评论，从里边找到了顾客评价维度最高的27个关键词。

根据属性，我把这些关键词分成了四个大类，分别是产品维度的好评、服务维度的好评、用户用餐属性以及差评属性。我们先看统计结果：

根据这个统计数据，我们可以得出以下几个方面的结论：

01

关于产品，顾客更在意什么？

1.从产品来看，顾客评价中提到最多的是菜品的干净卫生以及味道，这也是所有餐饮里顾客最关心的两个问题，味道要好吃，品质得过关，这是餐饮的不可逾越的红线。

2.在产品维度里，小吃点心也被顾客提及最多，说明顾客对小吃点心之类的还是比较关注。

3.从产品本身来看，内容要丰富，分量要足(在差评维度里可以看到，分量少也是顾客的一个主要吐槽点)。对于菜品本身而言，顾客更在意的是肉类和海鲜的品质，以及饮品的品质，这可能也是自助餐的竞争点所在，毕竟素菜类的东西本身成本就低，各家都差不了太多。

4.现做现卖也是容易引起顾客注意的一个点，这个究竟是好是坏，就要结合上菜速度来看了，毕竟上菜速度这个关键词在好评维度和差评维度里都是关键词。

02

关于服务，顾客更在意什么？

1.提到服务，自助餐的顾客更在意的是上菜的速度。所以，上菜快的会饱受好评，上菜慢的会饱受差评。

2.至于服务的热情度，环境的好评这些在中餐中的关键因素，在自助餐里反而没有那么突出。

这其实也是中餐火锅和自助餐的服务的差异化导致的，一般中餐及火锅提供的都是主动式服务，一切都围绕给顾客更好的体验来服务。而自助餐厅一切都是顾客自己动手，服务被边缘化了，成了一种售后属性的被动式的召唤。环境固然重要，但在自助餐的选择范畴里，也不足以成为决定性的因素。

3.顾客选择自助餐多以朋友聚餐和家庭聚餐为主。

4.有一个比较突出的关键词是闺蜜聚会，我们通常可能会以为男性吃自助餐比较多，但是女性在一起的时候，吃的潜能其实还是很大的。我们把闺蜜聚会和点心好以及饮品棒三个关键词放在一起看，就不难理解小吃甜点和饮品为什么那么受人推崇了。

5.伴随着消费升级，表演成了自助餐服务升级中最亮眼的部分。传统的自助餐只关注给用户更好的物质食粮，未来，可能就需要物质和精神两手抓了。

6.越来越多的人不会把自助餐作为请客和公司聚会的首选了，如果对比前几年的数据，就会发现这是一大改变。这应该也是消费升级导致的结果。

03

最容易招致差评的是什么？

1.上菜慢往往是自助餐的原罪，至于这个问题是怎样造成的，能不能解决，稍后我们会专门说。

2.海鲜及肉类产品往往是顾客评价自助餐的关键点。好评差评都容易出现的领域除了上菜速度之外，就是针对海鲜和肉类了。目前来说，自助餐如果没有肉没有海鲜就很难吸引人，但是这些东西又是成本最高的部分，所以这才是最考验经营者的部分。做好了就是好评如潮，做差了就是骂声一片了。

因为我们分析的是top30家自助餐厅，相对来说都是做的最好的，所以差评的因素比较少，不过从统计结果来看，容易出现差评的无外乎这几个因素。

根据上边的结论，这12条经验值得餐饮人借鉴

1.所有做的好的自助餐厅，基本上都是回头客比较多的，所以做自助餐一定要注意口碑的塑造，好口碑才等于好未来。

2.自助餐的味道其实并没有中餐的要求那么高，这个我们从差评的关键词里也能看出来，很少有人因为味道给差评。味道只要做到及格，菜品干净卫生，又比较丰富，总体来说体验就不会特别差了。

3.无论是干净卫生，还是菜品丰富，其实都只是打了品质的擦边球，这给自助餐经营者的启示是：

(1)新鲜干净比品质更重要；

(2)上一个很贵的优等产品，不如上两个价位中等的合格产品。因为重口难调，品质再好的东西也不能让所有人都喜欢，但是多几个选择的话，在大概率上就能让更多人达到满意。所以，菜品的丰富性很重要。

4.为什么这些做的比较好的店都比较注重点心和饮品？原因可能有两个：

(1)女性消费群体越来越多，在社交场合中，让女性满意才能让男性满意；

(2)饮品、小吃点心这些都是成本相对比较低，但是又容易产生饱腹感的产品，把这些产品做好了，既能让顾客满意又能节约成本，这才是最佳策略。

5.为什么上菜慢这个问题，行业做的最好的店都是差评如潮，更可能那些评价比较低的餐厅。很多中餐都可以做到按时上菜，为什么在自助餐里就解决不了？实际上这就是自助餐里的秘密，上菜慢很多时候就是刻意为之的。

如果仔细观察你就会发现，上菜慢的只是那些招牌产品以及成本比较高的菜品，剩下的素材丸子类的很少会缺货，小吃饮品永远都是不限量供应的。这就是我们前边说的做自助餐如何平衡顾客体验与成本，最好的方法就是通过产品这双无形的手去做调控。

6.怎样去调和上菜慢和用户差评间的矛盾？答案就是现做现卖。一来保持最佳口感，二来现场操作突出品质，将坏的东西转变为优秀的风格，所以前边我也说了，现做现卖到底时好时坏，要看怎样去操作。

7.小吃饮品一定要做到品质上乘，品质好才能吸引人，聪明的自助餐老板都应该学会在那些容易产生饱腹感，成本不高但是体验好的成品上多下功夫。比如蛋糕甜点这类的要多做一些，小吃玩出花样来，水果饮料要多多益善。

8.自助餐可以做服务的延伸。自助餐竞争到现在，其实各家产品都差不了太多，那么怎么做差异化？答案就是做服务的延伸，比如有的餐厅会提供表演，有的餐厅会做一个可以唱歌的音乐厅，有的可以免费停车，有的24小时营业，这些本质上都是通过服务来搞差异化，努力将顾客发展为回头客。

9.不要打价格战，自助餐很难像中餐一样保持高利润，可以随便给顾客打折诱惑或者赠菜品。相对比价格来说，提供超值的服务可能是一种更有效的途径。

10.自助餐的消费主要以家庭聚餐和朋友聚餐为主，那么除了在口味上做到大众口味以外，最重要的就是要做好就餐氛围了，给人一个欢乐的愉悦的就餐体验，才能保证你的回头客源源不断。

11.怎样让菜品干净卫生、保持新鲜？最好的办法就是要减少每次的上菜量，增加上菜的频率，随时随地做补充，时刻保持菜品新鲜，同时还能节约成本。

12.自助餐厅，菜品的摆盘和装饰也很重要。吃自助的人，大多都是心比胃大，所以比吃更重要的是摆盘，巧妙地摆盘既能够彰显出菜品的价值感，也能够减少浪费，节约成本。当然，一切节约的前提是要保证更好的顾客体验，不能一味为了节省而节省，最后砸了招牌。