恐怕每位消费者都体验过等位的滋味。饿着肚子还没有地方可坐，的确不好受。但对于知名度高、生意好的餐厅而言，就餐高峰时段往往需要顾客等候。如今，等位服务已经成为一门学问。

　　A类

　　一些企业没有将等位的顾客服务好，导致顾客流失。

　　代表企业：

　　呷哺呷哺

　　必胜客

　　好伦哥

　　金汉斯

　　B类

　　一些企业在顾客等位时提供了良好的服务，使等位变成一种享受，不仅留住了顾客，还让等位服务成为了餐厅的“招牌”。

　　代表企业：

　　海底捞

　　汉拿山（部分门店）

　　大鸭梨（部分门店）

　　番茄火锅

　　C类

　　一些企业的经营者将等位这一问题上升到了新的高度，进而筛选自己的消费客层，最大限度地避免等位的情况出现。

　　代表企业：

　　麻辣诱惑

　　晋阳饭庄

　　等位最多可达上百人

　　近期，记者走访京城多家餐饮企业发现，在就餐高峰时段，顾客等位的现象普遍存在。在位于中关村附近的华宇时尚购物中心内，由于正值周末又是午餐时段，店内的呷哺呷哺早已人满为患。店外等位的顾客已经排起了“长龙”。记者看到，呷哺呷哺的等候区比较简陋，只有几个凳子，很多顾客在热气腾腾的火锅烟雾中，抱着衣服焦急地等待着。不光是这一家呷哺呷哺，在京城多家商场内，记者都看到了类似情况。记者曾经几次在华联商厦安贞店的呷哺呷哺看到，很多顾客站在店门外无奈地等候着。在刚刚开业的百脑汇旗舰店内，呷哺呷哺等位的顾客已经排到了楼梯上。

　　目前，很多新开业的商场都会选择以餐饮拉动人气，知名餐厅对消费者的吸引力越来越大。北京羊大爷餐饮管理有限公司董事长蔡世红在接受记者采访时表示，春节期间的就餐高峰时段，羊大爷涮肉红领巾桥店等位的顾客能达到上百人。在周末等就餐高峰时段，等位的顾客也会达到数十人。无独有偶，记者在老字号晋阳饭庄也看到类似的情况，尽管其定位中高端，但在就餐高峰时段，依然有不少顾客在等候就餐。

　　除了上述餐饮企业外，一些主打家常菜的餐厅，如金百万、大鸭梨、郭林家常菜的多数门店也都存在顾客等位的问题。

　　等位服务商家各显神通

　　“不吃了，走吧。”这句话在一些知名餐厅内频繁出现。昨日，在必胜客安定门店，记者看到有几位顾客正站在店门前等位。一对年轻情侣看到此情况后说出了上述话语，扭头离开。从另一方面看，即使这两位顾客留下来等位，也没有地方可坐，甚至没有地方可待，只能在门外等候。如果碰上恶劣天气，消费者对于餐厅的负面印象可想而知。

　　同样，呷哺呷哺也因为等位服务的缺失流失了不少顾客。记者看到，呷哺呷哺的“等位条件”与必胜客不相上下，等候人多时，很多顾客无处可坐。记者在某呷哺呷哺门店待了5分钟发现，有十多位顾客因为没有座位而离开。由此可见，餐厅先等位才能就餐的情况“逼”走了不少消费者。在时间就是金钱的现实下，餐饮企业因为等位流失客流的情况愈发严重。即便是必胜客、呷哺呷哺这样具有很高知名度的餐饮企业，也不能避免等位带来的负面影响。

　　与之相反，发展时间不长的火锅企业海底捞则在等位这一环节上棋高一招。据了解，要想在海底捞吃一顿晚饭，需要提前订位，如果需要包厢，那么预订的时间还要更早。没有事先预订，则很可能要面对漫长的等待。

　　不过，在海底捞等待的时间并不难熬。每家海底捞的等候区都有上百个座位供顾客休息。有数十位服务员为等位的客人提供免费擦鞋和美甲的服务，还有跳棋等休闲项目供顾客消遣，免费的水果和茶水不间断供应，儿童则有专门的游乐区可供玩耍。虽然海底捞在火锅菜品口味方面特点并不突出，但其等位服务弥补了其他方面的不足。通过这一特色，海底捞吸引了众多消费者慕名而来。记者随机采访了几位在海底捞等候就餐的顾客，他们均表示，这里的等位服务与众不同，顾客进店后感到很受重视，不像其他餐厅，把消费者干“晾”在一边，这里的服务比菜品更有吸引力。

　　三类商家思考不一

　　关于等位，一位经营火锅的餐饮企业总经理向记者坦言，自己经常去其他餐厅就餐，也学习到很多有益经验。自己也被餐厅等位服务的短板所困扰。如果单纯照搬海底捞的模式，势必会增加服务员的数量，人力成本大幅增加。等候区供应的食品和饮料，也会增加经营成本。企业利润被进一步压缩，最后只能通过提价的方法将这部分投入转嫁给消费者。菜品价格提高必然会改变餐厅原有的客层定位。在没有做好市场调研的情况下，经营者不敢贸然改革，一旦改革不成功，后果不堪设想。上述说法具有一定代表性，可见，很多餐饮企业不是没有意识到在等位方面的短板，而是无奈而为之。

　　以海底捞为代表的另一部分餐饮企业，主打服务是其开店伊始就定下的目标。“我不以营业额来衡量一位店长、区域经理是否成功，我看的是服务精神。”在海底捞餐饮有限公司董事长张勇看来，服务才是餐饮行业的灵魂。

　　北京麻辣诱惑酒楼有限公司董事长韩东在接受记者采访时说：“在一段时期，麻辣诱惑也曾经受到顾客等位问题的困扰。一部分餐饮企业因为等位服务不佳流失了顾客，另一部分则通过完善的服务将顾客挽留住，甚至形成了特色。在我看来，等位这一现象反映出更深层的问题，麻辣诱惑为了减少顾客等位的情况，缩减了低价菜品的数量，筛选出麻辣诱惑的忠实消费客层。这种做法可以从本质上避免忠实顾客等位导致的客源流失。”

　　一位餐饮行业的专家分析认为，要从根本上减少顾客等位的情况，商家需要在提高效率方面多下工夫。尽量缩短后厨加工菜品的时间，提高服务员的工作效率。另外，商家可以通过一些促销手段，例如，将高峰时段 “拉长”，这些方法都会减少顾客等位。

来源：北京商报