《酒店员工基本行为规范》

酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业。作为一个酒店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是：他（她）所接触的人对他（她）是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。因此，该《XXX大酒店员工基本行为规范》除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求，重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。
优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。

一、工作态度

1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。
　　2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。
　　3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。
　　4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。
　　5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。

　　二、仪表仪容
　　
　　员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到：
　　1、制服/工作服
　　1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。
　　2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。
　　3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。
　　4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。
　　5）制服袖口、裤脚不得卷起来。
　　6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。
　　7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。
　　8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。
　　2、衬衣
　　1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。
　　2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。
　　3、领带领结
　　经常检查是否系正，脏了要及时换洗。
　　4、袜子
　　1）保持清洁，每天换洗。
　　2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。
　　3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。
　　5、鞋
　　1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。
　　2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。
　　3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。
　　4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。
　　6、名牌
　　1）当班时必须佩戴名牌。
　　2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。
　　7、头发
　　1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。
　　2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。
3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。
　　4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。
　　8、帽子
　　配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。
　　9、胡须
　　不准留任何胡须，上班前必须刮净。
　　10、手、指甲
　　1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。
　　2）女士不得使用有色指甲油。
　　11、口腔
　　1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。
　　2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）
　　3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。
　　12、身体
　　要勤洗澡，防止体臭
　　13、化妆
　　女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。
　　男士：严禁化妆。
　　14、饰物
　　1）手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。
　　2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。
3）眼镜：不得戴有色眼镜。
　　4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。
　　5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。