一、考核目的

1．提高楼层主管工作责任感，确保楼层的各项服务正常进行。

2．为楼层主管职位晋升、岗位调配提供决策依据。

3．为楼层主管奖金的发放提供依据。

4．为制订楼层主管的职业生涯发展和培训计划提供依据。

二、考核原则

1．定性考核与定量考核相结合的原则。

2．公平、公开、公正的原则。

 

三、考核指标及评分方法 

1．考核指标选择

为提高绩效考核的科学性、准确性，酒店特选取定性指标、定量指标来对楼层主管进行综合考核，详见下表。

楼层主管绩效考核表

类别

考核指标

权重

分值

备注

定量指标

客人满意度评分

15%

客人投诉解决率

15%

楼层房态信息反馈及时率

10%

客人遗失物品及时处理率

10%

客房设施设备维修保养计划完成率

10%

成本费用控制目标达成率

10%

员工培训计划完成率

10%

定性指标

楼层房间酒水、冰箱内食物统计及时性

10%

客房清洁卫生情况

10%

2．参考评分标准

（1）定量指标

① 客人满意度评分达    分以上，该项得满分；高于目标值时，每增加    分，加    分，最多加    分；低于目标值时，每减少    分，扣    分；低于    分，该项不得分。

② 客人投诉解决率达100%，该项得满分；低于目标值时，每减少    个百分点，扣    分；低于    %，该项不得分。

③ 楼层房态信息反馈及时率达100%，该项得满分；每发现1次信息反馈不及时，扣    分；信息反馈不及时次数超过    次，该项不得分。

④ 客人遗失物品处理及时率达100%，该项得满分；每发现1次客人遗失物品未及时处理，扣    分；因未及时客人遗失物品处理给酒店造成恶劣社会影响的，该项不得分。

⑤ 客房设施设备维修保养计划完成率达100%，该项得满分；低于目标值时，每低    个百分点，扣

    分；低于    %，该项不得分。

⑥ 成本费用控制目标达成率达100%，该项得满分；低于目标值时，每低    个百分点，扣    分；低于    %，该项不得分。

⑦ 员工培训计划完成率达100%，该项得满分；低于目标值时，每低    个百分点，扣    分；低于

    %，该项不得分。

（2）定性指标

① 楼层房间酒水、冰箱内食物统计及时性：非常及时，得9～10分；及时，得6～8分；偶尔延迟，得3～5分；经常延迟，得0～2分。

② 客房清洁卫生情况：完全达标，得9～10分；基本达标，得6～8分；与标准有一定差距，得3～5分；与标准有很大差距，得0～2分。

四、考核实施

1．考核主体

客房部经理负责对楼层主管进行考核，人事行政部相关人员予以配合，考核结果报总经理签字后直接向楼层主管公开。

2．考核实施过程

（1）客房部经理根据楼层主管的工作表现和工作业绩，按照楼层主管绩效考核表上的内容逐项评分。

（2）人力行政部在考核结束后    日内统计分析考核结果，并向楼层主管公开。

（3）客房部经理与楼层主管进行绩效面谈，肯定其优势，指出其不足，共同拟定下一步工作改进计划。

（4）考核过程资料与考核结果由人事行政部进行归档。

五、考核结果应用

（略）。