导语：“阿婆家”是一个的连锁餐饮品牌，生意十分兴隆，每到就餐时间经常要排队等待，“阿婆家”的服务做的也很周到，等待区提供免费自制凉茶，最关键是在就餐高峰期依然能保证上菜速度很快(用沙漏计时不超过15分钟)，而且价格实惠。阿婆家可把平价餐饮做到了极致，使顾客实惠的价格享受超值的服务。

朋友小胖是“阿婆家”的脑残粉，“阿婆家”的消费水平的确体现了面向屌丝的“亲民餐饮”风格。“阿婆家”的主要特点是：价格实惠，菜品好、环境干净卫生、上菜速度快和服务好。所以“阿婆家”的生意十分红火，一到就餐时间，几乎每家都是爆满，等待的人比就餐的人还要多。

最近“阿婆家”搞了2.0升级版体验餐厅，搞完之后，脑残粉小胖第一时间又去了体验了一把，但是回来后一肚子抱怨。升级后的“阿婆家”还不如以前，虽然是周六下午黄金时间，但是餐厅上桌率是以前该时段的30%，而且服务体验感也很差。

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听内部人员讲，“阿婆家”最近重新优化调整了餐厅服务流程，服务员的确少了，人工成本下降了不少，也让老板和股东能够看到直观的真金白银的支出下降，当然任何一个老板都乐做此事，但其实“阿婆家”已经开始减损自己的顾客口碑。

1、新模式的点菜效率和体验感都下降了，顾客是瓜地挑瓜越挑越花

阿婆家升级版的设计目的是让顾客不用菜单亲自感知几百款产品亲身实物选择，但是现实是瓜地挑瓜越挑越花，小胖从这头走到那头，又从那头走到这头，还没挑到合适的菜，而且看了后边忘了前边。以前几分中就能解决的点菜事，现在花了十几分钟都没点到合适的菜，小胖连自己平时最喜欢吃的那道菜都半天找不见，你说这事气不气，还不如以前使用菜单点菜。其实菜单的作用很大，可不要小看菜单优势，菜单是一个有价格、有推荐特色菜的分类小册子，可以很好的帮助顾客选择菜品。

2、餐饮的核心竞争力就是服务，但是服务员减少了，减损核心竞争力的降低成本往往是饮鸩止渴

新模式减少了服务员，降低了人工成本，但是服务员少了当然服务下降了。顾客坐在那，很多时候无人理睬，连倒水都要自己弄，可见单靠模式或信息化难以解决人的因素的带来的价值，尤其在以服务为核心竞争力的餐饮行业。靠压缩人工成本来提升餐饮业效益，服务下降了，哪来效益。这家餐饮已开始流失客户、减损自己口碑，小胖这个脑残粉都说以后再也不去了。

3、打造2.0升级版，设计者的出发点没错——但从顾客体验的角度，这样的设计是失败的

抽条点菜的设计，从设计者的出发点是便捷，既能增加客户亲临体验感，又省的服务员，设计初衷肯定是一箭双雕(既提升效率，又降低成本)。实际顾客体验是这样的——顾客都跑到厨房外边的走廊里抽条点菜，选好后再交给服务员，本来坐在桌上看着菜单点菜的体验感没有了，而且顾客全跑到点菜区的走廊里抽条选菜容易拥挤、更容易产生浮躁，也很不方便。同时，服务员少了，顾客就没人照顾了，大家都跑来跑去乱糟糟的，顾客整体感知很差。

总之，设计者在优化改进内部流程时一定从客户体验的角度去设计，要以顾客为导向，尤其是服务业。企业需要降低人工成本，但不是削减自己核心竞争力的降低。否则你的改进就是自我陶醉，就是当你还为自己的聪明而窃喜时，其实你的顾客流失已经开始。