做酒店暗访多了，我落下了每到一家酒店（餐馆）就想挑点毛病、提点建议的“职业习惯”。近段时间在上海，我在几家社会餐馆用餐，席中观察服务员的服务点滴，一边在思考服务提升的问题。

   社会餐馆是相对于星级酒店的餐厅而言的，因其价格相对低廉、菜品比较有特色而广受食客亲睐。但是，因为餐馆管理者认识不足、服务人员流动频繁、同时缺乏有效的培训和督导系统，导致其服务与星级酒店相比差了一大截。
举几个细节分析：

细节一：上菜一：服务员端菜进入包间后，左手持菜盘，右手转动餐桌转盘，寻找合适的空位，全然不顾尚有客人正在夹菜，餐桌转盘转动，客人的菜还没夹好，筷随碗动，夹也不是，不夹也不是，弄得很尴尬。

细节二：上菜二：服务员将菜盘放在餐桌转盘之后，心中只记着要将此菜转到主人和主宾的面前，而没有考虑到有些菜盘突出在餐桌转盘外面，转盘转动时，一不小心就把靠近餐桌转盘的酒杯、茶杯等用具碰倒在桌上，酒水泼了一桌。

细节三：倒茶：服务员倒茶时，不注意观察客人茶杯附近的物件，只顾倒茶水，而一些茶水顺着茶壶壶嘴流下来，把放在茶杯旁边的手机、小本子等物件弄湿。笔者有一次在上海闵行区一家酒楼用餐，将手机放在餐桌上茶杯旁边。服务员殷勤倒茶时，顺便给我的手机也倒了几滴茶水，我的手机从来没得到如此“礼遇”，“喝”了一小口茶，造成电路板瞬间短路而“休克”，最后只好送手机医院“长期住院”了。
细节四：包间服务：包间服务员只顾传菜，当客人点的菜传完时就不管客人了，而此时，用餐的客人常会有许多餐间服务需求，如续茶水、用餐巾纸、加酒、换骨碟等。只有当客人高声叫唤时，服务员才进包间帮助客人。

以上所举的几个片段问题，是在许多社会餐馆中常见的服务细节问题，似乎不应该发生，因为都是一些最基本的服务。这些问题很小，对客人也没有造成多大的影响，至多是心里有些不快罢了。但是服务水平、服务档次就因此很明显的看了出来。
其实这些细节服务，要提高也不复杂，只要管理者稍加培训引导、多点现场督导，服务员多用点心，基本上就能解决问题。

在细节一和细节二中，只要服务员在转动餐桌转盘时注意观察一下是否有客人在夹菜、转盘周围是否有靠得较近的酒杯茶杯，然后再慢慢转动，就可以了。

细节三、细节四中，也是只要稍加观察就能发现问题所在的。
但是，为什么服务员面对眼前显而易见的细节却如同视而不见，屡犯低级错误？又如何纠正这种情况呢？
归纳起来，涉及到四个方面——培训、观察、督导、用心。

培训：管理者对服务员培训没到位，包括没有开展专项培训、培训内容和培训方法不对、培训效果不佳，导致服务员基本功不过关。解决服务质量问题，培训员工是最基本、最常用的措施。培训的内容包括服务基本技能、服务操作流程、服务心态。至于培训方式，宜采用现场培训、四步培训法（讲解→示范→实习→巩固）。

观察：服务员的现场观察能力太低，没有掌握餐饮服务中的关键点，因此发现不了客人的服务需求。服务是否关注到细节，关键在于服务人员的现场观察。观察是发现问题的前提，是识别客人需求的重要途径，是提高服务质量的基础，是管理人员和所有员工的一项基本技能。因此，服务员和管理人员必须加强观察能力的训练。观察什么？观察客人的消费过程，观察员工的服务过程，观察管理者的管理过程。

督导：管理者尤其是基层管理人员没有对服务员的服务工作进步督导，特别是现场督导，致使服务员的服务漏洞没能及时发现和纠正。“督”是督促、检查，“导”是引导、示范。没有督导，培训就落不到实处。这是管理者的工作，需要建立一套程序和规则，用来规范基层管理者的现场督导工作，务必使一些服务细节问题解决于萌芽状态。

用心：指服务员和餐馆管理人员的服务心态，心不在服务状态，再多的技能培训都不管用。用什么“心”？一切以服务好客人为目标的心，从方便客人的角度思考和提供服务的心。用心，是一种日常培训、督导熏陶和长期实践历练的结果，一种自然流露出来的对客人的真诚关注和体贴服务。

提升细节服务水平，从团队建设的角度来讲，是“培训”；从个人能力的角度来讲，是“观察”；从管理制度的角度来讲，是“督导”；从对客服务的本质来讲，是“用心”。归根结底是“用心”。服务得好不好，最终还是要看服务员（包括管理人员）是否“用心”在做事，只要用心了，技能都不是问题。

潜道咨询·Jacky