酒店包厢服务程序
    目的Objective :
    确保全体服务员以标准程序为客人服务。
    程序Procedures :
 

  1. 迎客:
    1.1客人进入包厢在休息区域等其他客人的时候,首先为客人服务毛巾,看客人用完后立即收回毛巾。“你好,请用毛巾!”客人的外套对号放入衣柜里。
    1.2询问客人喜欢喝什么茶水?为客人服务中国功夫茶,同时可以给客人介绍一些茶的文化。“请问X总,今天我们想喝点什么茶?我们有。。。。茶。”
    1.3当多数客人已到达的时候,请客人入位同时主动拉椅让客人就坐。“请坐(作手势)!”
    1.4自我介绍并同时问候客人。“下午(晚上)好!我是本包厢服务员XXX,很荣幸为您提供服务。”
    1.5送上热毛巾(茶市、夜宵可免),毛巾和毛巾碟一起服务上去。“请用毛巾(作手势)。”
    1.6为客人撤筷子套、铺餐巾。(注意操作时尽量不要打扰到客人)
    1.7主动询问客人的人数,根据人数把多余的餐具撤掉。“您的客人是否到齐? ----是!这边的餐具可以撤下吗?”(“请问有客人点菜了吗?”如果没有建议客人先点菜)
    1.8斟倒酱汁。“您喜欢酱油还是米醋?”
    1.9询问客人喜欢喝酒水或饮料,并介绍品种。(根据酒店不同时期做的活动介绍)“各位喜欢来点什么酒水、饮料,我们这里有……或现在我们正在搞活动……?”
 

  2. 上菜与上酒水:
    2.1主动询问客人人数是否到齐,是否可以上菜。“打扰一下,请问现在是否可以上菜?”
    2.2征得客人同意后,通知传菜上菜并再次通知上菜人数。
2.3根据客人的要求为客人斟酒水(不同酒水使用不同杯具)。
2.4准备上菜时的用具(如:汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳、汤勺、分更、刀、叉等),有调料和用具的,先上调料和用具再上菜。
2.5根据上菜的程序上菜:冷菜——特色菜(海鲜)——热荤——煲品——素菜——主食——甜品——水果。
2.6上菜时,菜品转至主人与主宾之间再报菜名并根据每道菜的特色做相应的介绍。“XX菜,各位请品尝、请慢用或请趁热慢用(作手势)”
2.7上汤、粥、面、羹、糖水都要给客人分派,上鱼要征求客人鱼是否需要起鱼骨。“这条鱼需要起鱼骨或需要将鱼骨剔掉吗(作手势)?”
2.8随时留意客人所点的菜式,控制好上菜的节奏,是否上齐,如已上齐则需告之点菜客人。

3. 台面服务:
3.1勤巡台,给客人斟茶水酒水,根据客人的进度再次推销酒水和菜式。
3.2主动给客人提供点烟服务及换烟盅(不多于二个烟头)。“打扰一下,帮您换一下烟缸(作手势)。”
3.3及时整理台面(夹去桌面上的杂物、大盘换小盘或将客人餐位前的物品整理、归位)。
3.4换骨碟(不超过三分之一)收空笼及菜碟并及时将转盘上的菜重新调整距离。“打扰一下,帮您换一下骨碟(作手势)。”
3.5更换毛巾时用托盘将毛巾碟一起更换(吃海鲜之后和水果之前各派一次毛巾)。“打扰一下,帮您换一下毛巾,请用(作手势)。”
3.6最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。“请用热茶(作手势)。”
3.7征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。“打扰一下,这些餐盘可以撤走吗?(作手势)。
4. 结帐,送客:
4.1根据客人的用餐情况提前把帐单准备好,并一一核实是否有漏单或错单。
4.2随时留意客人想结帐的举动,客人结帐时把帐单送给客人(站于客人右边递送)。“这是您的帐单。”(报消费多少时,声音要适当放轻)。
4.3现金结帐要在客人面前复核一遍并告知数目。“谢谢!收您XX元。”
4.4挂客房账的须请客人出示房卡并把房卡送到收银台去核对。“谢谢!请出示您的房卡。”
4.5银行卡或信用卡结帐的请客人出示身份证并在回单上签名确认。“谢谢!请出示您的身份证。”
4.6复核帐单与实际消费是否相符,用结帐本夹着帐单送到客人桌前“多谢”客人付款。
4.7将余额交给客人再次“多谢”并“欢迎下次再光临” 并询问客人意见。“您的找零,谢谢!请问今天我们的菜肴与服务还满意吗?非常希望留下您宝贵的意见。”
4.8主动为客人拉椅,提醒客人拿随身物品,欢迎再光临并送客至电梯口或楼梯口。“各位请带好随身物品。