台班交接班的内容

每天 7 ： 30 和 19 ： 30 分楼座台班进行班次交接，并填写《台班

交接表》交接事项有：钥匙交接、客情房态交接、重要事情的

交接、酒水交接、表格交接、服务用品交接、卫生交接、客衣

交接、调房情况交接等；

留言服务的程序为：

收到留言信息——填写值班日记（送留言人的姓名、时间、被

留言人的房号、姓名等信息，注意要重复留言信息）——填写留言单，通知楼层服务员取留言单

——电话征询客人意见，给派入客人房间（客人不在房间时， 不能将留言放于桌面上，以免客人看不到而误事） -



送餐服务的程序为：

客人打电话要求送餐时，应详细的问询客人所点的菜品和饮料

的名称及房号，并向客人重复以上信息， 在 20 分钟内菜品给客人送到房间。送餐员到达楼座时，客房台班应先打电话给客人确认送餐要求，确认后请送餐员做好登记后上楼，并在值台日记中作好记录。

访客服务的程序为：

礼貌问候——电话通知被访客人——（客人同意，请客人上楼，客人不在时建议留言，客人不见，向访客表示客人不方便见客）——请来访客人登记——为客人指路——通知楼层服务员上访客茶——访客离店时，礼貌道别并记录离开时间

卫班在清理房间时应遵守的次序为： Vip 房→挂牌房→预定房→长包房→住客房→退客房→空房→故障房

客房内配备有彩色电视机、卫星电视节目和酒店自办节目共 52 套，房间内配备有电视节目单和频道指南，

理壁纸污迹用壁纸液，清理地毯污迹用地毯液，消毒卫生间用

具，消毒杯具用“ 84 ”或“ 92 ”消毒液，房间 抹尘可用碧丽珠保养家具。

现陌生人的处理方法：

在客房楼层发现陌生人长时间徘徊时，应礼貌的上前征询客人意见是否需要帮忙，如果客人是住店客人或访客，应核对客人的身份；如果是访客而客人不在，应建议客人到楼座大堂等候；如果客人形迹可疑，应立即汇报上级，酌情与保安部联系；

客人的房卡打不开门时的处理方法：

礼貌问候，安抚客人——请客人出示欢迎卡或房卡、身份证等证件，检查是否在有效期

——客人钥匙丢失，先替客人开门，然后通知前台为客人重新制作房卡

——钥匙卡坏了时，请客人进入后，通知前台为客

人重新做卡，并收回旧卡

——如门锁出现故障，上报，联系保安部开门，工

程部维修

——如短时间无法修复时，建议客人调房

——记录各个过程的时间，见证人等信息

——通知质检部验卡

客人反映房间内的设施设备不好用时的处理方法：

服务员应首先向客人道歉，然后征询客人意见是否可以到客人房间查看一下，如果自己不能修复的话，再征询客人意见是否要报急修，如果客人不同意，则上报上级，征求客人意见是否要给客人调房，同时作好快速反馈，并记入客人的客史档案。

当客人提出购买房间用品时，服务员应立即通知房务中心（ 1000 ），在备量充足时，应满足客人的需求；如无备量或备量不足的情况下，应立即给客人答复，不要让客人等的太久，或留下客人的联系电话，等备量充足的情况下，再通知客人，满足客人的需求；

收取和派送客衣应该遵循的步骤：

收取： 服务员在每天 10 ： 00 前要去收取客人的客衣，在收取衣服时，应注意核对实际衣物是否客人的洗衣单一致，洗衣单上是否写明了房号、洗涤方式等，有无特殊要求，并检查客人的衣物内是否有客人遗留物品、是否有破损等；

派送： 洗衣服务分为普通洗涤和加急洗涤两种，对于普通洗涤， 10 ： 00 前收取的客衣要在当日 17 ： 00 前送回，对于加急客衣要在 4 小时内或客人要求的时间送回； 洗衣房送回客衣后，应在第一时间内派送到客人房间，客人在房间时，应打电话征询客人的意见是否马上给客人送到房间；如客人不方便，做好交接按客人要求时间派送