客房预订服务质量       项   目 内      容 预订设备用品 1、预订设备的完好率，预订电话、联网计算机等各种设备摆放整齐，运转自如，完好率趋于 １００％，无人为损坏和故障发生。 2、预订资料与用品齐全程度，预订单、预订报表、来往函电等各种预订资料用品齐全。 3、预订资料与用品存放规范性，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预订业务的需要。 预订人员 4、预订工作内容程序熟练程度，熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。有销售意识和销售技巧。 5、客房类型、设施、价格、折扣熟练程度，熟悉饭店全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。 6、预订操作技巧熟练程度，掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预订。 7、预订有无差错与岗位责任事故。 预订受理 8、预订前准备充分程度，每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预订申请。 9、受理预订准确性，全面掌握客人预订房间数、房间类别、人数、付款方式、特殊要求、抵离店时间以及航班和订房人姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。 10、受理预订主动及时性，电话预订 ３响内接听，语言温和礼貌，询问预订要求，准确填写订单。函电预订、新订、更改、取消分类准确，针对客人预订要求处理快捷适当。 11、分类预订处理准确性，柜台口头预订，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议折扣价等报价准确，讲求信誉。 12、订单填写与输入电脑准确性，及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料等订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为柜台接待提供准确的资料。 13、预订受理手续完善程度，所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档。 14、有无受理差错与事故。 预订确认 15、预订确认信签发准确及时性，对已经确认的客人订房，在客人到店 ５天前向客人或预订代理人签发确认信（时间紧迫的确认需用电话通知）。 16、已确认房间保留准确性，确认客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确，确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。 17、有无差错和人为责任事故发生。 订房核对 18、审核已完成的预订业务，尤其是 ＶＩＰ宾客的预订业务。 19、核对次数符合要求，预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好订房核对工作，间隔期 １月以上的预订，核对不少于 ３次；１周以上的预订，核对不少于 ２次。 20、核对时间准确性，核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时。 21、核对中的更改、取消处理，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同. 22、核对手续完善程度，资料处理准确，能保证满意客人预订要求，不会因工作失误造成订房不准。 团队预订协调 23、与营销部预订协调性，由营销部受理的团队、会议、重要客人订房，营销部受理完成后，统一纳入前台预订订房之中。 24、团队预订输入电脑准确性，将团队、会议或重要客人全部预订资料填入预订单，交预订员，经审核后准确及时输入电脑。 25、有无营销部团队、会议预订同前台订房、散客用房不协调的现象发生。 预订报表处理 26、预订表格打印齐全程度，预订部制作的未来客房出租情况、出租预测、预期到达、每日预订统计、更改、取消等各种报表制作准确及时，无人为差错发生。将预订资料整理并及时存档。 27、报表分发准确及时性，各类报表按规定时间分送总经理、营销部、客房等有关人员签收。 28、提供决策依据程度，能为高中级管理人员的销售分析、市场预测和接待人员准确提供信息资料。 总体服务要求 29、整个客房预订做到接受订房热情礼貌、预订处理准确及时、信息资料完整齐全、操作程序科学规范、预订衔接配合默契、服务过程优质高效。