第一个问题：客人为什么喜欢我们酒店？

任何一家酒店都有自己的“粉丝”，哪怕是只存在过极短时间的酒店。身为管理者不能因为有客人喜欢，踏破了门槛，钱数到手发软就懒得去思考他们为什么喜欢了。

如果仅仅是因为你是本地区档次最高的酒店，不必骄傲，别人也有钱能建一家比你档次还要高的酒店的。任何酒店的硬件优势都是极其脆弱的，因为硬件会老化，别人的永远比你更新。

如果仅仅是因为位置突出，也不必骄傲，现代的交通和信息越来越发达，城市发展一会儿中心化，一会儿郊区化，一会儿又边缘化……昨天的好位置未必是明天的好地段，因为你不知道明天会流行什么“化”。

如果仅仅是因为手中有几个特别大的铁杆客户群，千万不要大意，把鸡蛋放在一个或少数几个篮子里是很危险的。这些大客户通常也是你的竞争对手花最大力气挖角的对象。理想的做法是任何一家大客户的消费额最好不超过酒店总收入的5%。

昨天的优势和领先仅仅代表昨天，不等于明天也有同样的好事，因为明天你需要具备新的优势才能继续领先。

第二个问题：客人为什么不喜欢我们酒店？

有喜欢的，就有不喜欢的。生意好的时候如此，不好的时候更是如此。只是好的时候你觉得无所谓，不好时候就很在乎了。问题时，不好的时候再检讨就太晚了。

客人不喜欢可能有很多理由，位置啊，价格啊，产品啊，服务啊……你要仔细去分析个中的缘由，哪些是酒店自己可以改进的不足方面。

常想自己的不足才是清醒的人，然后再逐步去改进，改善，改良，改革……酒店是在客人的意见中不断前进的，只要愿意去倾听，愿意去改变。

第三个问题：我为酒店做了什么？

做好本职工作是最基本的，除此之外，还要想想对酒店有什么贡献？包括提出什么合理化建议，帮助酒店改进了哪些不足，为酒店的生意好坏，管理好坏，服务好坏操心了多少？

如果今天下班时想想，没有为酒店做过什么有意义，有贡献的事情，今天就过得没有什么价值了。如果大部分管理人员都这样“混日子”，这家酒店也就没什么希望了。