关键岗位员工流失后

一天晚上，在中餐厅走廊外偶然遇到一位老客户，寒暄问候之后，他指出一点遗憾，“我们是金科大酒店的常客，每周少则两次，多则四五次，早把金科当成饭堂了。可前一月负责我们公司的销售代表离职后，我们顿时成了无人照料的孤儿，每次订餐极不方便，一应菜品喜好全得从头说起，我们从来都只顾着吃，哪里用心去记吃过些什么了？你知道重要的宴请菜品是不能过于重复的，有些客户也有特殊偏好。能不能给我们再指定一位专职的销售人员呢？”

指定人不是问题，与客户建立感情，熟悉客户喜好也花不了多少时间，问题是一旦人员流动之后，你如何应对？多年来的经验告诉我，原来忠诚的大客户往往不是被跳槽的员工带走的，而是被酒店自己“不小心抛弃的”。有人管与没人管大不一样。

由于跟该客户私人关系较好，在为他重新指定了一位销售人员后，跟他调侃，“既然没有人管，为什么还来金科呢？”

他笑道，“我们换了多家酒店与酒楼都不满意，没办法只得又回来了。谁让你们的菜做得比别人好吃呢？要不是有这个念想，我们真的不会再回来了。可如果能恢复到以前的感觉，我们的心情会更好的，吃饭最重要的是心情嘛，其次才是味道。”

老客户就是不一样，一语道破天机，客户关系需要得力的人来维系，必须持之以恒，稍有差池，肠子悔青了都来不及。稍有营销经验的人都知道，最好抢的客户恰恰是不受酒店重视的，尤其是以前重视现在却忽略的，他们心中有落差，怨气无处发泄，干脆选择了背叛，跑到别家酒店去成了座上宾。等你醒悟过来时，你得花费极大的成本去挽救，还不一定有成效。早知今日，何必当初呢？

酒店里有一些关键岗位，它们直接与客户发生往来，是客户与酒店联系的纽带，个别能力超强的员工甚至还能对客户发挥巨大的影响力，左右客户的选择。我们常常会出去挖这样的人才，但自己的人也有被竞争对手挖走的时候。人才流动实属无奈，人各有志，不必强求嘛，阻止员工的跳槽是不可能的，但减少由此而造成的客户流失是我们管理层必须深思的课题。

酒店与客户的关系有点类似于恋爱关系，更高一级的是婚姻关系，双方存在一种情感上的依赖和信任。客户的流失未必是感情上的背叛，很多情况下只是发觉自己不再受到重视了，你对他再没有当初的珍惜，你的心不在他身上，自然他也不会在意你。久而久之，他们就渐渐地消失了。

解决之道并不复杂，比如说酒店可以将客户资料适度透明化，不能成为个别人的专属私产，至少销售人员的上级应该掌握大客户的基本资料。客户来酒店可以首先找某个销售人员，但一定得有次选人员，不能只认一人。其次，当销售人员离职时，必须做好交接工作，第一时间衔接好关系，原有的大客户最好不要随便指定一位新人来接手，而应该是得力的老员工才对。这是许多酒店容易犯的低级错误，以为可以趁机平衡一下客户资源，给新人锻炼的机会，其实新人缺乏经验，不小心把大客户弄丢的可能性极大，特别是当原来的销售人员跳槽到竞争对手那里，与之争夺老客户时。那么新人如何培养呢？应该是从现有的销售人员手中的客户分流，有老人在时，客户即使有意见也容易化解。

我不太赞同给销售人员设置酒店专用手机号码的做法，即销售人员离职时得将酒店配给他的手机号码留下，以为用这种方式就能控制客户不流失。锁定号码易，锁定客户难。难道他不会重新给客户们打一通电话，告知跳槽后的新号码吗？更何况资格老的销售人员通常都会把自己的私人手机号告知超级大客户的，只有一般的客户才会打酒店的专用号码。一旦酒店推广这种不信任的措施，客户的流失只怕还更快。

好的酒店必然有一大批忠诚的客户，他们常常不是被个别人带走的，而是我们没能持续地维护好客户关系，让他们滋生了被酒店抛弃的感觉而主动地选择离开的。对于酒店来说，流失客户的代价是极大的，反过来说，客户重新选择一家酒店未必不是一件费力费神又担风险的事，持续友好的合作或许才是大家都乐见的。