一、服务危机与危机服务

1、 何谓“危机服务”

常识告诉我们，任何组织体系自其诞生之时起，就伴随着使之解体的危机，故组织体系运作本身，即无休止的“危机处理”过程。这个过程，通常称之为“管理”。然而，这个逻辑里有一个严重的问题，就是将危机放到了服务的对立面，及树立了一个服务的“敌人”，然后去“打到”（处理）它。而实际上，危机是永远无法被“打倒”的。所以，这个“常识”从其出发点上，就已经有偏差了，是错误的。为此，我们提出“危机服务”的概念，旨在强调危机乃服务之不可或缺的组成部分，是与服务一体的，就如同伴随我们肌体的种种毛病一样。毛病是层出不穷的，如果你视之如仇雠、邪恶毒瘤，那么，你将被纠缠，郁郁终生，说不好会不得好死；反之，认可它，接受它，治愈它，它将远离你，你或将不断浴火重生。饭店的运作正式这样。它时刻被种种服务危机围追堵截着。这些危机，包括客人或员工的冷漠反应、抱怨、投诉以至诉讼等种种情形，五花八门。它们破坏心情，影响服务，常常给经营绩效带来致命一击，甚至病来如山倒般地令饭店体系瘫痪。很多饭店经营者常梦想着：“如果没有这些危机多好啊！”或咬牙切齿道：“处理！处理！”但反过来说，它们恰是这心情、服务、经营绩效、饭店体系的一个组成部分，消灭它们之时，就是消灭饭店之日。
唯一的出路，是化“处理”为“服务”：认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生。
这是一个基本立场问题。
我们由此出发，下潜至饭店面临的种种服务危机深处，并搭建起危机服务体系。然后，就如何把握饭店危机服务的基本工具、认识客人冷漠反应、抱怨与投诉的由来等展开讨论，进而梳理饭店危机服务的基本技巧，并在饭店危机服务组织化管理方面提供指南，阐发饭店危机服务的知识与智慧，力求实现化抱怨、投诉为支持的目标，并在最大程度上降低诉讼的风险。相信，危机服务的实践，将引导我们重新审视饭店“管理”的立场。

2、 服务危机

服务的危机主要是指宾客对我们服务欠缺所表现出来的冷漠反应、抱怨、投诉乃至诉讼等状况。
其中，“冷漠反应”的表现，看上去最“温和”，也最容易被忽略，但危害最大，因为他们将用“脚”来变大自己的态度：不再光临。这种不明示问题的态度，也使得服务者难以防范或补救。
“抱怨”，则有其可爱的一面，他们当面或在背后发泄不满，但不提任何要求。对这类宾客问题的处理应主动、及时，一次到位，一般都可以挽回影响。但很多时候，服务者常常忽略他们的意见，或抱持得过且过、不以为意的心态，甚至认为客人小题大做、无理取闹，从而敷衍或刻意回避他们的抱怨，结果，看似“挺过去了”或“送走了瘟神”，实际上积怨已经形成，我们已经失去了他们。
“投诉”，是服务业最常见的客我冲突形式，指的是宾客在表达强烈不满的同时，要求服务者给一个补救或补偿的说法，解决这个冲突的过程，即投诉处理，一般要经历过程分析、把握事实、现场处理、过后整改、追究责任等几个阶段，所以，投诉处理往往是我们提升服务质量的重要“助推器”。
“诉讼”，指的是宾客在一般投诉得不到满意解决，并认为无法达成进一步处理意见的情况下，所才去的单方面的、通过第三方权威机构裁决的强制措施。这类冲突，一般都涉及客我的根本利益，且双方都甘愿承担可能带来败诉、恶意评价等风险。

3、 服务危机的特点

概括起来，至少包括六点：
⑴突发，出乎意料，猝不及防。
⑵具破坏性。
⑶发展进程充满不确定因素。
⑷时间紧迫。
⑸信息不充分。
⑹资源严重缺乏。

4、 饭店危机服务

危机服务，就是针对服务欠缺，主动平缺补残，防患于未然，或直面宾客对服务欠缺的冷漠反应、抱怨、投诉乃至诉讼，才去合乎情、理、法的补救措施，将损害降至最低的活动。