客房服务员操作技能考核标准     项目 考核内容 应得分数 扣分 退房流程 27分 3分钟 1壁橱内有无客人衣物 2查看酒水饮料 3家具桌面有无损坏、有无客人物品 4电视柜后有无客人物品 5椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品 6查看床上有无客人物品、污迹（血迹） 7查房间固定资产（如衣架）、查看地毯有无烟洞 8房间垃圾桶：塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品 9卫生间台面、毛巾架上： 查看四巾、毛巾架，浴巾架上有无客人毛巾或衣物。 卫生间台面、皂碟，小烟灰缸内有无小件物品。     卫生间垃圾桶内： 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品 如有上述情况立即报告或登记。 10报交遗留物品 散客：马上打电话与前台收款联系 团队：与前台收款或团队领队联系 联系后及时将遗留物品交还给客人 贵重物品：找不到失主，需立即报大堂副理 11登记 服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号，拾物日期，物品名称，牌子，尺码，数量，颜色，质地 12上交 下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中心   2 2 2 2 2     2   2   2   2   2           2     1       查ok房 24分 时间：5分钟 　　1房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 　　2墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。 　　3护墙板、地脚线：清洁、完好。 　　4地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。 　　5床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。 　　6硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。 　　软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 　　7抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。 　　8电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。 　　9镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。 　　10灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。 　　11垃圾桶：状态完好而清洁。 　　12电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。 　　13壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 　　14窗帘：干净、完好，使用自如。 　　15窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 　　16空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 　　17酒水饮料 　　18客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。 　　卫生间： 　　19门：前后两面干净，状态完好。 　　20墙面：清洁、完好。 　　21天花板：无尘、无迹，完好无损。 　　22地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。 　　23浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。 　　24脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。 　　25恭桶：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。 　　26排气扇：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 　　27客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。   1     1   1 1   1   1       1   1   1   1   1 1   1     1       1       1 1 1 1   1       1   1   1   1   值台交接班 14分 提前15-20分交接 房卡（钥匙） 酒水 资产 客人交代内容 认真查看交接本上其他内容 签字：姓名、日期、班次 接到前厅电话，及时与前厅核对房态（一个小时一次）   1 1 2 2 2 2 2   卫生班 35分 时间：半个小时   看门把手及门、铃牌 检查房门上有无瓜“请勿打扰”牌和“请勿打扰灯”是否亮 有上述情况的房间，不得敲门 按门铃 用手指轻按门铃两声，根据客人的语言，报请自己的身份“客房服务员”声音愉快，面带微笑 再按一下门铃，同时重复报身份 后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥镜中看清来访者的身份 在门外等候约5秒，倾听房内动静，并从窥镜中查看有无灯光 开锁 将钥匙插进钥匙孔（用房卡）开门，绿灯亮时转动门把手 进房 门推开15-20度角，用右手指关节轻轻地敲门三下，报身份 如无人在房内，则进房操作 如有客人在房内，应先致歉，再说明开门意图 如客人仍在休息，应立即轻轻退出。 如客人在穿衣服或刚从卫生间出来，应致歉退出 开窗通风 撤茶具 收拾垃圾桶，撤到卫生间门口 撤床上棉织品 收拾卫生间垃圾桶，撤到卫生间门口 清洗杯子洗脸盆、恭桶、浴缸、镜面 添置易耗品、四巾 铺床：（3分钟） 拉床、甩单：一步到位、四角饱满、平整 套被子：四角饱满、平整 套枕头：平整、美观 抹灰：（一干一湿：干布擦镜子、电器、地脚线，湿布擦其他） 门铃、门框、橱门、地角线，顺时间方向。 抹房间家具浮尘 按清扫房间抹浮尘程序操作，从大门开始按顺时针方向逐一抹浮尘，清洁，无遗漏 检查灯具 打开所有的灯，发现坏的，应及时报修 抽水 抽水恭桶内，如有水锈，需用恭桶刷刷净，必要时清理恭桶水箱 空房时间超过两天时，每两天须将面盆、沐浴间，浴缸放水并擦干 抹卫生间浮尘 抹台面，恭桶表面及水箱，浴缸，清洁无水迹，抹卫生间地面，无水迹，毛发 空房超过三天是，每三天房间地毯吸尘一次 添房间内易耗品（洗衣袋、火柴等） 吸尘 巡视房间 退出房间 1       1                 1       1             1 1 1 1 1 1 1   5 5 5     1 1     1   1         1       1 1 1 1     总分       评委签名：                                       计分员签名：